前小米资深运营：3年的用户运营心得,值得你一看.pdf

前小米资深运营： 3 年的用户运营心得，值得你一看 用户运营是运营体系中非常重要的一部分，作为与用户直接接触的前沿阵地，如何与用户打 交道是用户运营的关键。 一 . 用户是什么？ 用户运营的根本是什么？ 作为用户运营的话，无外乎两个字 —— 人性。每个人都有每个人的习惯和个性，所以每个人都是不 一样的。所以，对于不同的用户要有区分。 任性有哪些特性？ 用户对于运营来说意味着什么？ 用一句话概括：用户就是产品的最终载体，营收的财神爷和用户运营的衣食父母。 用户为什么而来？ 很多人可能会说，因为我们的产品好，体验好，服务号，所以我们有用户。其实，这些东西并不是 最重要的，再差的产品也会有用户的。 优秀的产品、绝佳的体验、良好的服务和心灵的寄托，这些产品是没有问题的。这些产品会带来更 多的用户，并不是说产品不能带来用户，或者说产品就是靠最优秀的体验带来用户，这不是绝对的 ，它只是一个辅助性的东西。 其实，只要有产品，用户自然就来了。用户为什么而来？这是我们应该去想的地方。 二 .用户为什么而来？ 属于用户的感觉 （1 ）获得感 用户使用这个产品肯定是有一定目的的，为了达到这个目的才会买这个产品或者服务。这个时候， 用户只是来了，并没有沉淀下来，这时候怎么办？ （2 ）归属感 让用户有家的感觉。如何做到呢？比如说用户是来学习的，有一个学习型的社群，这个社群能给大 家能带来什么呢？就是让所有所有爱学习的人集合在一起，这是大家来的归属感。 （3 ）参与感 小米一直强调米粉的参与，我们会从很多方面做参与。比如说在一些重大时间点邀请用户做活动 规划，甚至到后期的时候，一些活动已经下放给用户去做。这会让用户感到他是社区的领头羊，他 去帮我们去解决很多事情，同时可以给我们解决很多成本上的压力。 （4 ）成就感 用户参与后，他还会追着玩的，原因就是他有成就感。比如给他一个参加发布会的邀请函，年终给 他发一个 VIP 勋章等，这些都会激发用户的成就感。 三 . 我们和用户是什么关系？ 用户 ≠上帝 我们总是为用户是上帝，我们应该不断地哄他们，他们说什么我们就听什么。实际上你会发现这样 会特别被动，你没有办法做任何事情。 你做的事情越多，一旦用户不满意，就没有办法往下接着做 。 和用户交朋友 → 和用户做朋友 其实，我觉得用户不可能成为你的上帝。我们应该跟用户交朋友。我们可以和用户一起聊天，学习 ，成长，没有那么多的距离。如果你留一点心，用户也是会留心的。 四. 什么是用户运营？ 寻找平衡点 关于用户运营，仁者见仁，智者见智。我个人的理解就是在用户与用户的期望之间达到一个平衡点 。它并不是说有很多专业化的东西，大家可以去看一些相关方面的书。所以，在这里我就不多赘 述了。 公司 —— 你—— 用户 五 . 用户运营见解篇 1. 用户运营的思维方式 用户运营压力分析，压力来源： 2. 运营用户进阶流程 （1 ）熟悉用户属性，分析数据。 比如用户的年龄层，职业，行业等。你要熟悉你的用户，了解大致 的用户层。 （2 ）用户已经有了，就要对这些用户进行分类。 （3 ）建立忠实用户。 用户分好组后，你会发现一些活跃的核心用户。这时候，就要用一些激励手 段来激发这些种子用户，比如考核制度，把这些人给挖掘出来，然后形成自己的用户。这些用户出 来以后，把最核心的用户组建起来。比如说你是做社群运营的，那么你就要把社群里最活跃的几个 人单独拉出来，成为你的成员。 （4 ）大小群兼顾。 这时候容易犯的一个错误是很多人会把用户拉过来组建成小群以后，很多事情 都在小群里，不愿意去在大群里面说，这样大群的活跃度下降，这也是一个问题，所以说大家一定 要注意这块，组建核心团队用户也是更好地促进大团队的活跃。 （5 ）用户包装， 核心用户已经来了，怎么做用户包装呢？比如说让这个用户成为当地最优秀的意见 领袖，那你就应该给他一些指导，让他自己成为当地的意见领袖。大家一定要想好做用户的目的是 什么。 （6 ）运营的最高境界就是用户是我 ，这个目的是什么呢？我称为轻运营，我之前在小米的米聊 团队，手下有四个团队，每个团队都有一百多号人，实际上我要管他们具体的事务，只要制定好每 个月给他们发什么就行了。比如说用户的招募，考核，活跃，每天的任务等这些东西都不需要我去 做了，有专门的几个用户帮给我解决这些事情。 我觉得运营最基础的是解答问题。很多用户运营刚开始都觉得大家问一个问题我答一个，大家不问