饭店十大意识.pptx

饭店十大意识 姚立山;饭店概述;国际饭店集团;国内十大饭店集团;;礼貌礼节：端庄的仪表仪容（印象中 75%）；文雅的语言谈吐（16%），得体的行为举止（不雅：用脚点菜）。 完整的招呼：微笑的表情+点头致意+目光接触+礼貌语言+鞠躬（15、30）；最佳时机：客人看你的瞬间 安全卫生：区域卫生、食品饮料 卫生、用品卫生、个人卫生、操 作卫生 ; 第二节 饭店意识;第一节 服从意识;第二节 宾客至上;第三节 团队精神;大雁的启示 ;与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。 1+1 ＞2 的团队才是优秀的团队。;我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。 相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。;团队的定义;表现形式;团队的三要素;天堂和地狱的故事;木桶的容量;是谁束缚了我们？;第四节 全员营销 ;企业经营理念的转变：;第五节 创新意识;23;24;25;26;27;28;29;30;31;第六节 质量意识 ; 这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品其它服务产品和员工温馨服务的意识。 1、留住服务质量 待遇留人、事业留人、感情留人、环境留人、留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。 2、从服务质量上看，质量就是“成功之本” 服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。 3、从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量都与管理质量水平的高低密不可分 有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序； 有一个高效率的管理团队； 有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制； 有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。 4、要有细节意识 100-1=0；员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象，所以树立质量意识，必须让我们的每一个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。 5、星级意识 让全店员工具有质量意识，拿什么??标准呢？标准只有一个，那就是GB/T14308—2003《关于服务质量的标准》，其中8大项86个子项就是星级酒店应达到的服务质量标准，而三标附录D对工作质量标准、管理质量标准也做了明确规定。;第七节 清洁保养意识 ;35; 第八节 成本意识 ;第九节 安全卫生意识 ; 二 宾客的财产安全 总台免费为客人寄存现金等贵重物品 严防火灾事故（香烟头） 避免任何工作差错（开错房、开错门） 严防盗窃等治安案件（可疑人员） 三 宾客的心理安全 员工礼貌待客（争执、蔑视、给客人脸色看） 任何服务项目应明码标价，不可多收客人一分钱 严禁动用客人的物品 避免不恰当的进房（如何敲门） 禁止向客人索取小费等 不可窥视 　　 卫生意识：环境、用品、食品、个人、操作;第十节 环保意识 ;40;41;酒店管理人员具备的基本素质;仅仅把经营管理阶段的意图向下传达是不够的，必须具有坚定的信念和勇气，把全体职工的真正声音带到最高决策层，并提出解决问题的建议。 自觉认清公司对社会应负的道义责任和其他责任，并在行动中恪守无误，严守信誉，在任何情况下不为浮利清举妄动。 经营企业思想基础必须是：把企业的收益与职工的生活福利联系在一起，使企业与全体职工形成一个密不可分离的整体。 有果断的判断，勇敢的实践和坚忍不拔的毅力。;有积极的进取精神，有独创精神。 遇到困难不畏缩，不是考虑“为什么”，而是研究“怎样才能完成”。 对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情。 不文过饰非。 不先私后公，必须率先弃私。 不排斥别人，不踩着别人的肩膀，用虚伪手段花言巧语往上爬。;窗;要 求;原来如此;秀才赶考; 建 筑 师?;调 羹?;回 电?;伤心故事?; 有人说，这个故事其实就是反映了我们的人生：20岁之前，我们活在家人、老师的期望之 下，背负着很多的压力、包袱，自己也不够成熟、能力不足，因此步履难免不稳。20岁之 后，离开了众人的压力，卸下了包袱，开始全力以赴地追求自己的梦想，就这样愉快地过 了20年。可是到了40岁，发现青春已逝，不免产生许多的遗憾和追悔，于是开始遗憾这个 、惋惜那个、抱怨这个、嫉恨那个…… 就这样在抱怨中度过了20年。到了60岁，发现人生 已所剩不多，于是告诉自己不要在抱怨了，就珍惜剩下的日子