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破解群众工作第一难题的创新实践 ——淮安市推行“阳光信访”的调查与思考 前言：随着信息网络技术的迅猛发展，社会已经进入信息化、互联网和大数据时代。信访工作作为党的群众工作的重要组成部分和构建社会主义和谐社会的基础性工作，如何顺应时代潮流、适应形势变化、回应群众期盼，已经成为各级信访部门在实践中迫切需要研究解决的重要课题。 近年来，淮安市大力弘扬和践行周总理亲民爱民理念，在国家和省信访部门的精心指导下，创新开展以“阳光信访”为主要内容的信访信息化建设，有效推动了信访工作的制度化、规范化和科学化，最大限度地畅通了信访渠道，最大限度地维护了群众权益，最大限度地促进了社会和谐，走出了一条网络化时代具有淮安特色的信访工作之路。“阳光信访”成为做好新形势下群众工作和信访工作的“重要法宝”，淮安由曾经的“信访大市”转变为如今的全省信访工作先进市，得到了上级部门的充分肯定和社会各界的广泛好评，先后荣获中国地方政府创新奖等荣誉，“淮安阳光信访”已经成为网络热词，百度搜索链接达百万以上。 一、阳光信访的构建过程 2006年下半年，淮安市认真贯彻落实中央关于加强信访信息化建设的要求，在积极运用全国信访信息系统的同时，结合基层信访工作实际，启动了信访信息化的调研论证和系统建设工作，于2007年1月8日在全国率先开通运行了“阳光信访”综合服务管理系统。并在之后的八年里，不断升级、持续完善、丰富内容，逐步延伸到信访工作的各个领域，形成了以“阳光信访”系统为主体的信访信息化工作格局。 1.?运用现代科技，构建信访工作“信息化”系统。淮安市充分运用信息技术、网络技术、通讯技术最新成果，逐步构建六大功能模块，形成了集?“投诉、查询、服务、监督、分析、管理”等功能于一体的“阳光信访”系统。一是矛盾纠纷排查模块。系统每天对各乡镇、各单位在线上报的矛盾纠纷进行自动研判、分类识别，包案领导、责任单位、化解时限、采取措施、工作过程等信息都在系统中一目了然。二是投诉受理模块。为群众提供电话信访、短信信访、网上信访、手机信访、视频信访等电子网络投诉渠道，方便群众反映问题、查询情况。三是办理服务模块。所有信访事项自动进入系统在线流转办理，并为群众提供电话、短信、网络等查询和主动服务通道。四是满意度评价模块。为群众评价提供电话、短信、网络、触摸屏等四条通道，保障群众监督权。五是信访指数管理模块。通过典型案例剖析和薄弱环节分析等方式，查找出影响信访工作运行质量的145个因子，建立定性、定量两个分析模型，自动生成1-4级信访指数，动态评价管理信访工作。六是人民建议征集模块。为群众建言献策提供短信、网络、传真等快捷方式，方便群众随时随地提出意见建议，促进政府完善工作，推动科学民主决策。七是统计分析模块。实时对征地拆迁、环境保护等18大类110小类信访问题和群众满意度等情况进行监测、自动统计分析、自动生成报表、自动预判趋势。 2.?全面整合资源，构建信访工作“网络化”体系。淮安市通过“阳光信访”系统建设，致力于全面整合有形的工作力量和无形的信息资源，积极构建“信、访、网、电”四位一体信访工作新体系。在全市各级各部门广泛布设工作终端、建设系统网络，全市9个县（区）、147个乡镇（街道）和400多个职能部门全部纳入“阳光信访”系统，形成了纵向到底的“金字塔”型网络构架和横向到边的“田”字型运转格局，做到了渠道畅通、互联互动，将市县乡三级信访工作资源整合在一个平台之上。在此基础上，淮安以“阳光信访”系统为中枢，拓展外延、放大效应，高标准建设信访工作两大中心。一方面，建设市县乡三级智能化人民来访接待中心，把“阳光信访”系统和接访、处访工作结合起来，配备身份证识别仪、电子触摸屏、双屏显示器等电子设备，开发并实现来访自动识别、自动编号、自动判重、自动反馈等功能，提高接访、处访工作质效。另一方面，建设市县两级电子化网络信访服务中心，全面整合电话、短信、网络、视频等资源，扎口办理电子网络信访，为群众提供高效便捷的信息化信访服务。“两个中心”并轨运行、互为补充，为群众解决了大量问题，成为了信访部门和人民群众的“连心桥”。 3.?强化规范建设，构建信访工作“长效化”制度。求木之长，必固其根。淮安市在实施“阳光信访”过程中，陆续出台了《阳光信访工作流程》、《阳光信访录入办理规则》、《阳光信访矛盾排查工作规范》等制度，还对信息更新、主动服务、群众评价、督查考核、安全保密等方面进行了全面规范，以信息化手段推动信访工作精细化分工、规范化运行。2013年5月份，淮安市委、市政府制定出台了《关于进一步加强信访信息化建设提升信访工作科学化水平的意见》，将近年来以“阳光信访”为主要内容的信访信息化方面的经验做法固化为制度，推动“阳光信访”工作规范深入开展。 二、阳光信访的工作机制 一直以来，淮安市“阳光信访”工作把“始于