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中国邮政存储银行营业网点服务规范远程培训班考试 中国邮政存储银行营业网点服务规范远程培训班考试 PAGE / NUMPAGES 中国邮政存储银行营业网点服务规范远程培训班考试 2018 年营业网点服务规范培训考试题库二 ? 一、单项选择题 1.? 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在 2 小 时内初步回复客户，并在 24 小时内书面反响办理结果。对 于无法在 24 小时内办理达成的，可先电话反响，书面反响 时限不得高出 48 小时。（ A） 2.? 男员工应佩戴一致领带，领结挺括、正直，衬衫的第一 粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间地址为宜。（ A） 3. 女员工头发应梳理整齐，前但是眉、后但是衣领，过肩长 发必定盘于脑后，佩戴一致头花，发髻底部不得低于耳垂， 不得有碎发 , 刘海应保持在眉毛上方。 (B) 4. 保安在排队等待办理业务客户很多时， 要配合大堂经理做 好开导工作。（ A） 5. 大堂经理或网点负责人应每日查阅建议簿， 及时认识客户 建议建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回 复客户。对于客户的建议建议应在 24 小时内将办理结果或 办理进度回复到建议簿上。 (C) 6. 营业人员发现挤兑迹象， 应马上向网点负责人报告。 （A） 7. 紧邻客户等待座椅的地址放置报刊架 , 报刊不得残损。报 纸必定是近来 1 周内的， 杂志必定是近来 3 期或 3 个月以内 的。(C) 8. 对服务礼仪描述正确的选项是按季节一致着装，穿黑色皮鞋， 保持鞋面干净， 前不露趾， 后不露跟。 男员工穿黑色正装鞋。 （A) 9. 营业网点的服务质量自查， 应有详细的检查记录和整改报 告。对上级检查的整改建议，原则上不得高出十个工作日反 馈，反响内容要有详细的整改结果。 (B) 10. 保安对在营业网点内或门前长时间逗留的没关或可疑人 员，要及时进行劝阻和开导。（ D) 11. 对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、 语速下，以 1 米内能听清楚为宜。 B 12. 营业网点应将建议簿、 客户投诉信函、 95580 客服中心投 诉工单以及投诉受理、 办理记录、 投诉解析等资料归档保存， 保存限时为三年。 C 13. 接听电话时，原则上应在响铃 3 声内接起 .B 二、多项选择 1. 营业网点回复客户投诉的主要方式为 ABCD 2. 当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采用以下措施 ABCD 3. 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持优异的工 作环境和工作序次 , 工作期间 ABCDE 4. 网点检查的内部检查为 ABD 5. 营业网点服务检查的主要内容包括 ABCD 6. 营业厅实现分区服务， 且分区合理。 功能分区主要有 ABCD 7. 网点客户投诉办理依照原则 ABCD 8. 大堂经理遇网点客户很多时， 对付等待客户如何进行指引 分流 ABCDE 9. 当客户表示在网点丢掉物品时应采用的措施是 ABCE 10. 网点办理投诉应将办理结果回复客户，回复客户包括 AB 11. 属于网点大堂经理营业前准备阶段工作内容的是 ABC 12. 网点保安应熟练掌握熟练掌握营业网点内安全防范及报 警等设施，做好营业网点的 ABCDE 13. 当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办 公室或相应的工作机构报告，并采用以下措施 ABCD 14. 柜员中高端客户服务流程 ABCDE 15. 网点员工应努力实现语言无阻挡，应做到 ACD 16. 非现金业务区应有明确的柜台业务表记，业务柜台表记 包括 ABCD 17. 四声服务是指 ABCE 18. 女员工可佩戴什么，佩戴饰物（不含眼镜）数量不高出 三件。 ABD 19. 大堂经理中高端客户服务流程 ACD 20. 大堂经理或网点负责人每个月对本网点受理的客户投诉及 办理反响情况进行统计、解析，并做第一版面解析报告，包括 但不限于 ABCD 三、判断 1. 已经在办理业务的客户， 因填单等情况需暂时走开柜台的， 无需重新叫号排队。客户暂时走开时间较短时，柜员可等待 客户，在客户返回时连续为其办理业务；客户暂时走开时间 较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客 户返回时连续为其办理。√ 2. 自助银行服务区可直接张贴宣传海报等。× 3. 网点保安在等待办理业务客户很多时配合大堂经理做好 开导工作，并一同担当大堂经理职责。× 4. 网点男员工穿黑色正装鞋，深色或肤色袜子。× 5. 接到上级机构转办投诉工单，能够马上解决的，要马上回 复客户进行解决。不能够马上解决的，要与客户获取联系，说 明情况和进度，并约定回复时间。√ 6. 自助区设施故障时应张贴设施维修或相当含义的提示。 × 7. 大堂经理对中高端客户应供应贵宾服务； 对一般客户应提 供基本服务， 并保证正确