《客户关系管理》（第三版）T-S.ppt

客户关系管理 （第三版）;客户关系管理; 第1章 绪论;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;无论从技术还是从市场方面看，CRM都具有很大的发展空间 （1）客户关系管理与电子商务的结合 （2）客户关系管理与ERP、SCM的集成 （3）客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的深度融合 （4）基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 （5）社交型CRM势不可挡 ;本章小结;客户关系管理;The End of Chapter 0ne;第2章 客户关系简介;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;2.4 客户满意与客户忠诚关系分析;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;本章小结;思考练习题;The End of Chapter Two;第3章 客户满意度指数模型;客户关系管理;3.1 模型介绍;客户关系管理;3.1.2 模型的结构及变量;3.1.2 模型的结构及变量;客户关系管理;3.2 客户购买决策过程;3.2.1 需求意识;3.2.2 信息收集;评估选择;3.2.4 购买决策;3.2.4 购买决策;3.2.4 购买决策;3.2.5 购后评估;客户关系管理;3.3.1 客户期望的概念;3.3.2 客户期望的分类;客户关系管理;3.4.1 对产品质量的感知;3.4.2 对服务质量的感知;顾客感知质量与产品实际质量;顾客感知质量与产品实际质量;客户关系管理;3.5 客户对价值的感知;对总成本的感知;3.5.2 对总价值的感知;质量与价格之比的感知;价格与质量之比的感知;客户关系管理;客户满意度的内涵;客户满意度的内涵;客户满意度的影响因素;客户关系管理;3.7.1 客户抱怨的内涵;3.7.1 客户抱怨的内涵;3.7.2 客户抱怨的原因;3.7.3 客户抱怨的化解办法;客户关系管理;3.8.1 客户忠诚类型分析;分析超值忠诚的行为;客户关系管理;本章小结;思考练习题;The End of Chapter Three;第4章 客户满意度指数测评体系;客户关系管理;客户关系管理;测评体系的层次结构;测评体系的具体指标;客户关系管理;测评指标量化方法;测评指标量化方法;测评指标量化方法;李克特量表：即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。; 4.3 测评指标权重的确定;4.3 测评指标权重的确定;主观赋权法;客观赋权法;客观赋权法;客观赋权法;客观赋权法;层次分析法;层次分析法;层次分析法;4.4 建立测评指标体系的步骤;确定被测评对象;确定被测评对象;确定被测评对象;抽样调查;问卷设计;问卷设计;实施调查;调查数据汇总整理;4.4.6 客户满意度指数计算与分析;4.4.6 客户满意度指数计算与分析;4.4.6 客户满意度指数计算与分析;4.4.6 客户满意度指数计算与分析;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;4.5 应用实例;本章小结;思考练习题;The End of Chapter Four;第5章 客户终生价值 ;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户终生价值组成;客户终生价值组成;5.3 影响客户终生价值各因素分析;客户关系管理;5.3.1 计算的时间长度;5.3.2 贴现率;5.3.3 客户的维系率 ;5.3.4 产品被提及率;5.3.5 客户的收入变化;5.3.6 客户关系的维系成本;5.3.7 营销费用及其他因素;5.4 客户终生价值的测量方法与模型;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;本章小结;客户关系管理;The End of Chapter Five;第6章 客户生命周期;第6章 客户生命周期;客户关系管理;6.1 客户生命周期的定义;6.1 客户生命周期的定义;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;6.3.1 客户生命周