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商业银行核心价值对公客户需求分析 第一章 商业银行对公客户需求现状分析 随着银行业之间的竞争日趋激烈，特别是对我国商业银行来说，竞争的重点不仅是资产概念，更是客户概念，即谁掌握了客户谁就把握了市场。因此，现代商业银行应将客户需求放在第一位，满足客户不断变化的需求，以此赢得更多客户的信任与支持，使其自身能够在激烈的市场竞争中持续、稳健、高效地运营。 本章不仅阐述了商业银行为什么会有大量的客户流失，及原因、特征和对银行的影响，还从分析客户需求变化入手，针对现阶段客户需求的特征和类型，来帮助银行转变传统的观念，以服务客户为中心，赢得客户，把握市场。 一、商业银行客户流失分析 客户流失已成为很多商业银行所面临的尴尬：获取一个新客户的成本是保留一 个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响 5个人，依此类推，银行每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。 商业银行客户流失，是指商业银行客户由于种种原因而终结与商业银行的所有业务往来的情形。其基本特征是交易锐减、停止交易（保留名义账户，不再发生交易）和清户。目前，商业银行同业竞争形势日趋白热化，客户保留已成为商业银行客户管理中的一项重要工作。虽然大家对此有所认识，但还欠缺一种科学的流失分析指标和预警模型。因此，亟须将客户流失分析预警纳入研究客户关系管理的研究之中。 商业银行对客户进行流失分析，有助于商业银行客户关系管理者了解客户流失的方式、特征、原因和影响，对客户流失提前预警，有利于尽快发现市场变化、产品和服务缺陷并及时采取补救措施，有助于商业银行公司客户的维护和保留。 （一）商业银行客户流失的方式分析 商业银行客户流失的方式主要是商业银行客户自然消亡和商业银行客户转移流失。商业银行客户自然消亡，是指从法律意义上的主体消亡，包括商业银行客户破产、重组、被兼并等。商业银行客户转移流失，是指商业银行客户地理迁徙和客户转移。客户转移主要是客户转移至其他银行成为竞争对手的客户资源，又分为一次性全部转移和部分渐进式转移。 （二）商业银行客户流失原因分析 商业银行客户流失的原因是多方面的，主要有客观原因、主观原因。 在客观原因方面主要是： 由于商业银行自身以外的环境因素发生变化，造成客户流失； 由于商业银行自身资源和能力的极限不能满足客户需要，造成客户流失； 由于商业银行公司客户自身不可抗力的因素，造成客户流失。 在主观原因方面主要是： 商业银行方面的原因：商业银行产品质量不稳定，造成客户流失；商业银行服务系统有问题，造成客户流失；商业银行缺乏创新，造成客户流失；商业银行市场监控不力，造成客户流失；商业银行员工跳槽带走客户，造成客户流失；商业银行与公司客户重要人际关系恶化，造成客户流失；商业银行发生重大变故，造成客户流失；商业银行对客户响应迟钝； 商业银行客户方面的原因： 商业银行公司客户遭遇其他银行新的诱惑， 造成客户流失；商业银行公司客户短期行为作梗，造成客户流失；商业银行公司客户 欣赏和需求标准发生变化，造成客户流失；商业银行公司客户发生重大变故，造成 客户流失。 （三）商业银行客户流失特征分析 商业银行客户流失的特征只要客户经理用心就不难发现，最为突出的有两类特 征： 渐进型（间接提示型）流失，主要表现为： 交易品种减少。一直以来，客户交易品种较多，而近期交易的品种却越来越少。 交易次数减少。一直以来，客户交易比较频繁，而近期交易的次数却越来越少。 交易金额减少。一直以来，客户交易平均金额都比较大，而近期交易的平均金额却越来越小。 余额锐减。一直以来，客户的存贷款余额一直较大，而近期却明显锐减。 中断型流失，主要表现为： 睡眠型流失。账户依然存在，但交易已经停止；属默默离去类型。 突然中断型流失。商业银行公司客户流失前正常交易，由于某种原因，突然中断了交易，并结清了账户；属直接告知类型。 （四）商业银行客户流失的影响分析 商业银行客户流失对商业银行的影响是多方面的，主要是： 直接影响，包括交易量的变化、收入的变化、利润的变化等； 间接影响，包括对商业银行客户结构的影响、 商业银行发展速度和质量的影响、对商业银行关联客户的影响、对商业银行社会形象的影响等。 二、商业银行客户需求特征分析 （一）商业银行客户需求个性化 面对新的经济形势，我国商业银行的千篇一律的服务已经远远滞后于经济的发展, 难免造成客户的大量流失，因此，深入研究市场，洞察客户需求，提高服务标准已是迫在眉睫。由于客户的需求越来越趋向个性化，因而我们要不断开拓新的金融产品，创新金融服务，只有这样才能满足客户的个性化需求。 （二）商业银行客户需求多样化 在社会主义市场经济中，新的经济形式层出不穷，如股份制企业、私营经济、个体经营等，新的市场需求要求金融服务应多样化。 特别是企业并购重组，成立企业集