呼叫中心坐席区装修方案.docx

PAGE PAGE 10 呼叫中心坐席办公区 装修方案 ×××科技有限公司 2011-5-26 目录 引 言3 1 划分呼叫中心功能区 4... 2 呼叫中心门禁管理规划 5... 3 呼叫中心工作区域设计 6... 4 机房建设建议 9... 引 言 呼叫中心坐席工作区， 坐席代表每天在工作区接听电话， 与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫 中心场地规划和设计过程中，坐席工作区是管理者关注最多的地方， 坐席工位如何摆放、 坐席工位应该多大、 坐席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。 对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的 划分、场地的区隔、隔音问题等。如果有必要的话坐席区也可以细分： 呼入区（客服区），呼出（电话营销区）， VIP 企业区 ,等等根据不同服务划分。 呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性 化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：坐席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证坐席代表在通话时互不干扰； 还有安全度、 舒适度等。 本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。 划分呼叫中心功能区 呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。 完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减； 门禁系统，外来人员进入呼叫中心须经过门禁，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。机房建设建议 总机接待，以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。 卫生间，根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。 更衣室，中心坐席代表和管理人员更换工作服的地方。 茶水间，坐席代表用餐和坐席代表离席时间喝水休息之用。休息厅，也称值班室，夜班坐席代表休息用房。 高级主管办公区，即中心经理室和副经理室。 质量监控区，质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。行政管理区，运营管理人员办公室。 后台支持区， 客户疑难问题处理、 客户投诉审核及外联其他部门。信息处理区，信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公 区域。 客户服务话务区，坐席代表进行客户服务的话务大厅。 多功能会议室，日常工作会议和之用。 培训室，日常培训及典型案例点评之用。 文件资料室，文件整理、归档、收发传真。 呼叫中心门禁管理规划 门禁管理设备通过有效管理人员进出， 维护呼叫中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与 大楼门禁联机， 利用软件设定人员进入的权限， 及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进 行监控和管理； 大楼进去安全管理 呼叫中心设备机房进去安全管理主机房安全管理 客户携带物品管理货品进出管理 厂商进出管理 访客进出管理客户信息管理识别证管理 机房门锁机机架钥匙管理安全稽核 呼叫中心工作区域设计 呼叫中心工作空间环境设计应特别注意安全、 舒适、安静都是优先考虑的，好的呼叫中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质 （品） 之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作 4－8 小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程， 而要考虑很多的人和其他因素的作用结果， 比如丰富多彩的颜色应用于服 务中心工作空间环境上， 这样会更有益于调动服务人员情绪， 其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。坐席 代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高， 相应降低了客服代表 的平均离席时间， 提高了呼叫中心的服务效率， 以下就几个关键因素作如下分析： 整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免坐席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时班长坐席的设计应稍高于坐席代表的工位，便于班长能随时观察到所有坐席代表的通话情形。 空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个坐席代表平均占有空间应在2 平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给坐席代表尽 可能大的空间。坐席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便坐席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶 。 色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调并且压力较大，应鼓励坐席代表点缀自己的桌面空间，同时建议在呼叫中