工程项目客户管理试行办法.docx

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XX有限公司工程项目 客户管理试行办法 第一章 总则 第一条 目的 为推动集团经营工作转型升级,加强对工程项目客户的管理,开拓和维护工程项目的战略客户,特制定本办法。 第二条 适用范围 本办法适用于市场营销工作中集团及所属单位的工程项目客户管理。 第三条 术语定义 工程项目客户——指购买了集团或者其所属单位提供的工程类服务的企业。服务主要是指工程总承包、施工总承包、施工专业承包业务,包括由此延伸的咨询、设计、管理等方面的服务。工程项目客户应为具有签约主体资格的法人单位(含分支机构),分为战略客户和普通客户。 战略客户——指企业资信好、履约能力强、资金实力优、发展前景广、与集团及所属单位合作较好的优质客户。战略客户是工程项目客户管理的重点。 第四条 管理原则 客户管理原则为:“领导重视、分层对接、分级管理、统一协调”的原则; 第五条 管理内容 客户管理内容:客户分级、客户管理、客户拓展、客户维护。 第二章 管理内容 第六条 客户分级及评级程序 (一)客户分级标准 1.战略客户 按照以下三种类型满足其一的,可列入战略客户名录: (1)连续三年与集团和集团所属单位每年新签合同额超过 5亿元及以上的客户; (2)近五年与集团和集团所属单位累计完成产值超过15亿元,履约记录良好且近三年有新项目合作的客户; (3)符合高端客户定义(实力强、信誉高、有资源、有品牌、市场表现稳健、代表经济发展方向的客户),有长期建设需求和建设投资能力,且已有合作项目的客户。 2.普通客户 达不到战略客户分级标准但已合作的其他客户。 (二)客户分级程序 1.客户评级需一年一评,由经营部牵头,相关部门和各级单位配合。 2.客户评级需通过合作情况分析、所属单位征询意见、社会评价信息收集等方式,共同对客户资信、履约情况、资金实力、发展前景和合作规模等进行调查、分析和评价,提出战略客户建议名单,经集团领导审核后发布。 第七条 客户对接管理 (一)战略客户对接机制 1.集团领导层应与战略客户的高层领导建立、健全对接机制;集团分管领导定期率领经营部、所属单位领导等相关人员对战略客户进行回访和洽谈;经营部负责人应建立与战略客户业务部门负责人之间的热线电话联系; 2.集团及所属单位经营部门、工程管理部门应及时跟踪战略客户项目营销和生产情况,关注其重大活动信息,定期或不定期与战略客户主要人员和项目管理人员进行日常对接、回访; 3.项目经理部建立与战略客户项目公司、项目部的沟通机制,掌握客户需求,制定解决方案。如果项目经理部无法满足客户需求,或者遇到突发情况,应及时向实施单位经营部门、工程管理部门汇报。 (二)普通客户对接机制 普通客户由集团下属各单位负责管理。集团下属各单位经营部门应全面掌握、及时更新客户档案信息,关注客户动态,了解客户需求,做好企业宣传,争取更多的合作机会。 第八条 客户信息与档案管理 (一)客户信息及档案分类 1.客户基本信息 企业名称、注册地址、注册资金、股东构成、法定代表人、组织架构、主要分支机构等。 2.关键人员信息 客户总部及分支机构人员通讯录,主要人员履历等 3.在建或拟开发项目信息 与集团及所属单位合作项目履约评价,拟开发项目规模、招标模式及进度安排等。 4.重要文书信息 客户的发展规划、管理规范、制度文件、会议纪要、往来函件等。 5.重大活动信息 客户的重大决策、机构调整、重要经营活动、主要人员的人事任免等。 (二)管理要求 集团或所属单位经营部门应指定专人负责所服务战略客户档案信息的收集、整理、维护,更新; 集团或所属单位经营部门应安排专人对战略客户档案信息进行筛选、汇总、分析,并审核归档。 (三)保密原则 客户信息属企业机密,集团及所属单位要加强客户信息档案的保密工作,确保信息不流失、不泄密;每一位从事及接触客户管理的员工要做好企业各类营销信息的保密工作。 第九条 客户拓展与维护 (一)战略客户开发 1.拓展方式 通过高层拜访、品牌宣传、邀请考察、技术交流、合作洽谈、施工现场观摩、提供增值服务、组织重大活动以及签订战略协议等方法实施。 2.战略合作协议 与客户通过签订战略合作协议,确立项目、合作方式与合作规模等意向;战略协议应涉及具体项目、合作内容或明确双方享有合作优先权。 (二)战略客户维护 1.沟通互动 (1)进一步了解客户需求、争取潜在合作机会; (2)明确与客户沟通互动的主要目的和任务; (3)拜访人员要处理好客户关系,协调企业与客户之间的矛盾,同时,拜访人员要将收集到的问题和意见反馈给集团及所属单位经营部门,协同相关部门或单位落实; (4)收集客户最新信息。营销人员定期了解客户情况,关注客户动态; (5)了解客户潜在需求,给客户定制服务。 2.过程履约 (1)战略客户项目的过程履约由工程部组织,相关部门配合

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