ABC银行个人客户的社会认同与服务规范.docxVIP

企业形象与办事满意度 研 究 报 告 淮海晚报社 二○一○年十月 目　　录 一、项目表面………………………………………………………… 二、项目设计………………………………………………………… 三、样本特征 ………………………………………………………… 四、ABC银行小我私家客户的社会认同 五、企业客户的社会认同…………………………………………… 六、ABC银行办事范例……………………………………………… 七、根本结论与发起………………………………………………… 一、研究表面 （一）研究配景 （二）研究目的 企业形象(Corporate Image，缩写：CI)是指人们通过企业的种种标记（如产物特点、行销计谋、人员气势派头等）而创建起来的对企业的总体印象，是企业文化建立的焦点。企业形象是企业精神文化的一种外在体现形式，它是社会民众与企业打仗来往历程中所感觉到的总体印象。这种印象是通过人体的感官通报得到的。企业形象能否真实反应企业的精神文化，以及能否被社会各界和民众舆论所理解和担当，在很大水平上决定于企业自身的主观努力。 企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反应。当企业在社会民众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购置该企业的产物或担当其提供的办事；反之，消费者将不会购置该企业的产物，也不会担当其提供的办事。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另有一些人感触很差，而这种不良的形象将决定他（她）不会担当该企业的产物或办事。 本项目的观察目的有三：一是了解民众对ABC银行企业形象的认同；二是了解民众对ABC银行的办事认同；三是了解民众对ABC银行的产物。 （三）项目实施模式与小组成员及分工 为使项目保持中立性和客观性，反应员工真实评价，同时到达较强的专业性、权威性，并分身组织效率与投入本钱，本项目接纳了学校、媒体、企业互助的社会观察模式，即由淮海晚报社、淮阴师范学院社会学系专家组卖力问卷设计、问卷观察、样本选取、数据录入阐发及陈诉撰写事情，并提出公司治理革新发起；由ABC银行淮安市分行办公室牵头会同相关部分创建项目组，到场指标设计，向专家组提供文献资料，并卖力项目问卷观察的全部组织实施事情，互助完本钱项目。 1、项目组主要成员 2、项目组人员分工 二、项目设计 （一）东西选择 本次观察总体是淮安市民。 （二）丈量东西 本次观察方法，主要接纳问卷观察、秘密客户观察和文献收集的综合观察方法。调盘问卷初稿设计后,分别听取了ABC银行淮安市分行相关部分卖力人的意见和发起上进一步修改而成。问卷由两部分组成，一是小我私家问卷，二是企业问卷 （三）样天职布 小我私家问卷共计400份，其中ABC银行客户300份，非ABC银行客户100份；企业问卷100，均为ABC银行客户。 图2－1:样天职布 （四）数据收集与处置惩罚 本次问卷收集经整理后输入盘算机，接纳SPSS11.5软件对数据进行频度阐发、均值比力，相关性阐发、单因素方差阐发以及均值查验。 三、样本特征 （二）性别漫衍 表3－1：性别 性别 人数 百分比（%） 男 178 女 209 总计 387 观察显示，男性有178人，占观察总体的46.0%，女性有209人，占54.0%。男女观察人数相差不大，女性稍微多于男性。 （二）年龄漫衍 图3－1：年龄漫衍图 观察显示，年龄在20岁以下的有15人，占观察总体的3.8%，在20-29岁的有148人，占37.2%，在30-39岁的有99人，占24.9%，在40-49岁的有98人，占24.6%，在50-59碎的有24人，占6.0%，在60岁及以上的有14人，占3.5%。可见，观察东西主要是中青年人，其中20-29岁的人最多。 （三）职业漫衍 表3－2：职业漫衍表 职　　　业 人数（人） 百分比（%） 党政构造干部 18 事业单元的治理人员 40 企业治理人员 19 构造事业单元办事人员 19 医生、西席等专业技能人员 16 公司职员 52 商业办事业人员 23 工人 37 自由职业者、个别工商户 68 学生 61 离退休人员 15 其他 30 总　　　计 398 观察显示，党政构造干部18人，占观察总体的4.5%，事业单元的治理人员有40人，占10.1%，企业治理人员和构造事业单元办事人员各有19人，各占4.8%，医生西席的各专业技能人员16人，占4.0%，公司职员52人，占13.1%，商业办事业人员23人，占5.8%，工人37人，占9.3%，自由职业者，个别工商户68人，占17.1%，学生61人，占15.3%，离退休人员15人，占3.8%，其他行业的有30人，占7.5%（表21）。从观察东西的漫衍来看，自由职业者和个别工商户人数最多，也仅占17.1%，其次是学生，但从整体来看，样天职布比力疏散，说明观察员