微笑服务礼仪培训微笑微笑.pptx

微笑服务培训微笑服务礼仪微笑服务安排微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务品质与质量。一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。” 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。微笑服务的作用（一）带来良好的第一印象（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 简单 易会 不花本钱 行之久远行为循环的四个阶段你正处在哪个阶段？无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力给您的建议任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣 Be happy in fun第一模块“微笑着认识自我” ——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪 ？什么是服务礼仪？小问题： 你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？礼仪的作用内强个人素质外塑影院形象现代影院竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？ 微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是：愿不愿意做好的问题，服务能力则是：能不能做好的问题。”思考？ ● 如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？● 你是什么样的服务人员？微笑服务意识假设顾客永远是对的 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？第二模块“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识我应该怎么做呢？态度=100% 技能=100% 如何分配？ 职业态度青蛙现象解析： 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模块打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 73855 人际交往中的魔鬼数字 “73855”你说什么语音语调外在形象及肢体对待自己---要有卓越的形象价值 人的印象形成= 55%外表+38%自我表现+ 7%语言 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔小案例 服务人员的仪容端庄，清洁，美观，客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。服务人员的形象设计清淡雅致　服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快　服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜　既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求 特别提示 第四模块 专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：●接待顾客站姿●重大迎宾活动、开幕仪式●交谈等轻松环境不良站姿：●身体歪斜●弯腰驼背●双腿大叉●手位不当（口袋内、