(岗位职责)mqa岗位说明书.doc

Man ager, Quality Assura nee 职位描述 职位识别信息 职位名称 Man ager, Quality Assura nee 所属部门 Con tact Cen ter 职位编号 所在城市 工作地点 出差要求 ■无□偶尔□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 Sr. VP, operati on 汇报职位 直接下级职位 Sr. Customer Care Officer & Customer Rete nti on Officer 人员 管理 权限 薪 酬 □无■建议权□决定权 直接下级人数 8 绩 效 □无■建议权□决定权 直接管辖团队 配 备 □无■建议权□决定权 业务指导职位 对职位产生影 响的外部机构 电信运营商、公司客户 受到职位影 响的外部机 构 电信运营商、公司客户 任职资格 教育程度 Graduate 专业方向 Busin ess or statistics related 工作经验 5 years or above in Con tact Centre Operati on in which 2 years should be in man agerial or senior supervisory role 行业经验 培训经历 核心能力 ?客户导向 ?精诚协作 ?积极进取 ?立足创新 ?求真务实 ?敬业诚信 ? 组织认知 ? 个人管理 ? 绩效导向 ? 可靠性 ? 口头沟通 ? 书面沟通 通用能力 ? 人际交往 ? 谈判能力 ? 领导力 ? 团队管理 ? 员工管理 ? 分析 / 解决问题 ? 计划能力 职位目的与职责 专业能力 ? 客户服务 ? 业务知识 ? 系统运用 ? 销售技巧 ? 效率导向 ? 质量导向 ? 投诉处理 ? 知识管理 职位目的 （存在 的理由， 限制和 目标） To manage the quality assurance sections to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole. 责任 级别 职责范围 （全 （名称、定义、该职责所要达到的结果 /目标 ） 部 /部 分/协 衡量标准 （数量、质量 ） 战略层面 战术层面 To formulate customer communication and retention strategy as to effectively allocate resources and achieve revenue and customer satisfaction target. To collaborate with Quality Assurance Team in order to accurate foreseen the ever changing customers requirements and give advice on external sales and service policies rs To lead a team in constantly review customer feedback and improve internal process effectiveness 助） ? All KPIs for resources allocation Internal customer satisfaction External customer satisfaction Staff attrition  ? 组织认知 ? 个人管理 ? 绩效导向 ? 可靠性 ? 口头沟通 ? 书面沟通 通用能力 ? 人际交往 ? 谈判能力 ? 领导力 ? 团队管理 ? 员工管理 ? 分析 / 解决问题 ? 计划能力 职位目的与职责 职位目的 （存在 To manage the quality assurance sections to support efficient 的理由， 限制和 operations of the contact center as well as various business lines of 目标） the company as a whole. 责任 级别 职责范围 （全 衡量标准 （名称、定义、该职责所要达到的结果 /目标 ） 部 /部 （数量、质量 ） 分/协 助） 战略层面 战术层面 To formulate customer communication and retention strategy as to effectively alloca