通过机制创新提升服务执行力.pptx

尊敬的各位领导、各位同仁： 受山东、湖北、甘肃、湖南等兄弟公司的委托，下面我作为五个省公司的代表，谈谈我们在提升服务执行力方面的一些做法，若有不妥之出敬请批评指正。我今天发言的主题是： 通过机制创新提升服务执行力;主要内容;一、对执行力的理解; 今年以来，“执行力”是个相当热门的话题。与以往“企业战略”课题不同的是，它几乎不存在东西方思维观念的差异，得到中外企业的高度认同和重视。结合我们自身来说，中国移动主导地位的巩固，一方面得益于正确的“双领先”战略，另一方面得益于高效地执行。对于省公司，可以从分公司哪里看得更为清楚。反观我们的竞争对手，其一些战略目标未能实现，很大程度上是因为在执行上出了问题。因此，我们坚信：“执行力就是竞争力”决不是一句空泛的教条，而是实践的启示，服务工作也不例外;什么是 ：执行力;①执行意愿：即“愿做”，指主观上愿意、积极地按照既定标准去执行、完成战略部署，我们应把做好（客服）工作当成义不容辞的责任，而非负担，应以较高的标准来要求自己。 ②执行技能：即要“会做”。就是通过有效掌握与运用管理工具、有效掌握与运用工作方式、同时通过自己的工作经验与心得等顺利开展工作 ③执行流程：指企业运作流程，包括管理流程和业务流程，对我们企业来说，就是面向客户的商业过程，它必须渗透“以客户为中心”的经营理念。流程是保证行为不偏离和执行效率的重要因素 无论是意愿、技能，还是流程，都离不开机制，只有合适的机制才能激发员工的执行意愿，提升其执行技能，完善客户化流程;执行力不强的八个问题;二、服务执行力方面存在的问题与矛盾;服务执行力;服务执行力方面存在的问题 ;服务工作的提升必然 会滋长客户期望值;三、山东、湖南、湖北、甘肃和河南几点做法; 一、建立协商沟通机制 ; 二、完善激励机制，调动一线员工积极性;三、建立一线督导机制提高服务执行力; 以山东为例，可考虑建立“四区（或五区）三级制”的督导制度，具体思路为： （1）将全省划分为四至五个区域（???个区域三至四个地市分公司；划分区域时注意按照整体服务水平的优劣高低进行搭配，实现以优帮差，共同提高），在每个区域设立若干名一级的“区域督导”。 （2）每个分公司设立若干名二级的“分公司督导”。 （3）在营销中心（区县分公司）设立若干名三级的“中心督导”。 三级督导制建立后，其主要的工作职责可设定为： 区域督导通过定期进行跨区域的交流和在本区域范围内的巡检，指导分公司督导和中心督导的工作，总结提炼各地好的督导工作和窗口日常管理工作经验； 分公司督导主要通过分公司范围内的巡检，指导和解决一线窗口工作中出现的问题；负责对中心督导和营业厅主任、1860值班长等人员的培训等； 中心督导的工作尽量前移，通过指导和帮助营业厅主任、1860值班长等的工作，协助督导范围内各一线窗口的日常性的服务提升;四、建立内部客户制，提升对服务工作的支撑;“客户投诉”部分通过充分使用“电子工单流”管理系统，明确各相关部门在投诉处理工作中的责任、流程、处理时限等，实现“一点投诉、全网响应”，从而确保及时有效的解决各类客户投诉。 “系统支撑”部分主要针对BOSS系统、1860客服系统、网络系统等生产经营支撑系统的安全运行制定相应的支撑流程，明确支撑职责。 “客户满意”主要依据客户满意度调查模型，明确各个商业过程需要提供的服务，以及各项服务优先改进措施的责任落实。 “业务开发”和“信息支撑”主要针对市场营销方案和新业务的推广等，结合电子工单流的应用，明确支撑流程，实现业务支撑部门与三大窗口之间的信息互动等。 ;五、建立投诉处理预警系统;六、成立投诉中心; 概括起来说，我们五个省公司在机制创新方面，建立了协商机制、激励机制、投诉预警机制等，有效激发公司各层面、各部门和广大员工的服务提升意愿，提升服务技能，优化服务流程，从而切实提升整个公司的服务执行效能，确保服务质量和水平的不断提升;四、几点建议;一、人力资源机制的创新; 4、创造有效的人才流动机制。每个人从性格、兴趣、专业都各有所长，如何将个人价值充分体现出来是一个很值得研究的问题。 解决这一问题，关键就是要对人力资源进行合理有效的配置，让企业人才在内部合理地流动起来，使员工的潜能就能得到最大限度的发挥，执行力也会充分得到展现出来。 5、重视发挥临时人员的创造力和积极性。外聘人员已经成为公司发展的一支重要力量， 而且绝大部分都处在一线服务的岗位，服务执行力的强弱与外聘员工的工作状态有着直接的关系。重点要做好外聘员工绩效、岗位等机制改革，充分发挥临时人员的创造力和积