服务用语及禁忌.doc

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PAGE PAGE 2 服务用语及禁忌语 服务用语 规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助,问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 问候客户时 “您好!请问您需要什么帮助?” 客户先问候时 客户:“您好!” 座席员:“您好,请问您需要什么帮助?” 让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键,接通后要先致歉,不可以没有表示 “对不起,让您久等了” 规范的应答用语 需要客户重复时 “对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗?” “非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗。” 接转客户来电的注意事项 向客户解释转接电话的原因

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