解决问题的工作技巧.pptx

解决问题的技巧工作坊;讨论内容;解决问题的工具与技巧 -分析与定义问题的方法 -寻找解决方案的方法 -评估与选择方案的方法 -落实方案的方法 信息科技在解决问题与管理决策的应用 ;工作坊的几个基本假设;希望促进的能力;何谓‘问题’？;请谈谈您‘ 背上的猴子’;问题的例子;问题的分类;问题的种类;*应有的情况 *希望的状态 *期待的结果;问题类型之一;;请举例说明在您工作岗位 曾经或正在 发生的此类问题;问题类型之二;您的部门或您个人是否 曾经或正在尝试 解决此类问题？ 请举例说明。;问题类型之三;更多例子;;应有的 情况、 状态或结果;原因;希望/期待的 情况、 状态或结果;您所带来的问题是属于 哪一个类型的问题？;三个案例;YWY 公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到81（100为满分）。 公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标85之上。但是在上一个季度，满意度却从86点下跌到84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。 然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的 5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。 ;案例2：开发公司内部服务的改善;案例3：建立新中培训学院;解决‘问题’之前;解决问题的技法;个人技法;例：思维导图;团体技法;定量与定性技法;发散与收敛思考;这个家庭共有多少人？;昆明世博会筹划委员会考虑如下问题： “如何吸引更多国内外旅客到昆明 参加1999年的世博会？”;意识到问题 的存在;解决问题六步模式;缺乏问题意识的征兆;问题意识－装置警铃;您是怎么‘意识’到您的问题的？;问题意识的培养;提高问题意识的具体方法 拉长‘天线’ －走动管理 －‘内部串门’ －走（电）访客户 自我检查（看镜子）－内部调查 设立问题警报系统 出席讲座会、展览会、交流会 （网上网下）;您的资料、情报、动机是如何得来的？;有关问题的‘情报’收集;发掘问题－描绘出问题的全图;收集资料的定量型工具;Bar Chart;Checksheet;Histogram;Line Graph;Pie Chart;Pareto Chart 柏拉多图;在公司，我们是如何应用这些工具的？ 它们是否发挥了应有的作用？为什么？;收集资料的定性型工具;设想卡;设想卡用来记录的信息;笔记收集法;笔记记录的内容;其他常用的工具;收集资料;收集资料的检核表;案例一;意识到问题 的存在;解决问题六步模式;分析/发掘问题的方法/技巧;确定问题：4W 与 1H;例子：死鱼的问题;死鱼的问题;Why？法;如何才能减少工伤事件;如何才能减少工伤事件（续）;Modem Boards fail more frequently;力场分析法;力场分析法进行步骤;例：引进TQM的力场分析;开发的服务文化建设;Affinity Diagram 类同图;脑力激荡的结果;;因果分析图法;Relations Diagram 关系图;Matrix Diagram 矩阵图;L 型图：足球联赛胜负表;;故障树分析法;所用的逻辑符号;;“问题”与“问题点”;;案例1：定义问题;一些错误的问题定义;找出问题点;分析问题;YWY 公司问题解决小组鱼骨分析结果;分析问题(续);确定最关键的问题点;柏拉多图分析结果;找出最关键的问题点;追根究底找出问题的原因;为什么？ 因为客户工程师 缺乏所需的技术 资讯与支援;原因 2: 客户问题没有尽快得到解决;原因 3: 客户对产品的质量不满;问题点确定;确定与定义问题－总结;案例2：深圳开发文化建设;确定与定义问题;确定问题点;;问题点;意识到问题 的存在;;寻找方案的方法/技巧;脑力激荡法;脑力激荡法;Phillips 66 法（蜂音会议）;方法的运用;脑力激荡竞赛;默写激荡法;;如何加强公司部门间的合作？;优缺点比较;寻找方案的方法/技巧;635 法;;Osborn 的检核表法;产品创新的应用;检核表的优缺点;参考案例三，试用635法及Osborn 的检核法，建议一种能够符合中国市场需求而又有特色的新型培训学院;属性列举法;属性列举法程序;例子;SAMM 法;;螺丝刀的改进;;得到的改进方法;形态分析法;思考新交通手段;动 力 源 ;假想构成法;仿生学法;寻找可能解决问题的方案;集思广益的思考方法;案例一：可能解决方案;从“外围赛”选手中选出“正赛”选手;进一步淘汰后的方案;案例 2－可能解决方案;意识到问题 的存在;选择最佳方案;选择方案－决策过程;评估标准;评估方案的方法/技巧;Reverse Brainsto