12.2 游客个别要求的处理方法（教案）【导游业务 第五版】.doc

PAGE PAGE 1 XX职业学院教案 课程名称：导游业务（第五版） 课题（项目） 12.2 游客个别要求的处理方法 授课时间 2020-2021学年第2学期 周次 1 周 2 次 授课地点 D406 班级 2020旅游管理 3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力； 4.合作讨论法。通过 授课教师 教学资源 课件、微课、学习通APP、微信等。 教学内容 一、游客在餐饮方面个别要求的处理 二、游客在住宿方面个别要求的处理 三、游客在交通方面个别要求的处理 四、游客在游览方面个别要求的处理 五、游客在购物方面个别要求的处理 六、游客在娱乐方面个别要求的处理 七、游客要求自由活动的处理 八、游客要求亲友随团活动的处理 九、游客要求中途离团的处理 十、游客要求延长旅游的处理 教学目标 知识目标 掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法； 掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法。 能力目标 能根据游客个别要求做出合理的处理方法，提高工作效率。 教学重难点 教学重点 游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法 教学难点 游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法 教法学法 教法 1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法 由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。 4.“案例分析”教学方法 案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。 5.理论讲授法 学法 1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。 2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。 教学过程 教学过程 活动类型 活动描述 课前 导入 学习 （10分钟） 教 学 活 动 1.通过学习通APP考勤。 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。 3.回顾上节重点内容。 学 生 活 动 1.登录学习通APP进行签到。 2.通过学习通APP完成课前小测。 3.反思不足。 根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。 新 课 教 学 （70 分钟） 教 学 活 动 教师理论讲解：知识点1 一、游客在餐饮方面个别要求的处理 俗话说得好:“民以食为天”。跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同,因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游面对此类要求的处理方法。 1.对特殊饮食要求的处理 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有些游客会提出饮食方面的特殊要求,例如不吃荤腥,不吃油腻、辛辣食品,不吃猪肉或其他肉食,甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求,要区别对待。 【课堂提问】1 若游客所提要求在旅游协议书中有明文规定的,接待社应该如何处理？ 若游客所提要求在旅游协议书中有明文规定的,接待社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况,不折不扣地兑现。 【课堂提问】2 若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，地陪应该如何处理？ 若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求,则需视情况而定。一般情况下,地陪应立即与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂,确实有困难满足不了其特殊要求的,地陪则应说明情况,协助游客自行解决,例如:建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐,餐费自理。 2.要求换餐 部分外国游客不习惯中餐的口味,在吃过几顿中餐后要求改换成西餐;有的外地游客想尝尝当地小吃,要求换成风味餐。诸如此类要求,处理时应考虑如下几方面:? 首先要看是否有充足的时间换餐。 如果旅游团在用餐前3?小时提出换餐的要求,地陪应尽量与餐厅联系,但需事先向游客讲清楚,如能换妥,差价由游客自付。并且,询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力,可考虑更换餐厅。 如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求