XX公司顾客服务管理程序(doc ).docxVIP

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有 限 公 司 步伐文件标题 办事治理步伐 文件编号 页数 1/4 制 订 部 门 经 营 科 制订日期 版本 A0 1.目的:为增强对主顾的办事使其在使用产物前、中、后所提出或反应的问题能迅速得到观察、分 析和有效处置惩罚,并接纳适当的纠正与预防步伐,以提升主顾对产物质量和/或办事的满意 水平。 2.范畴:凡与本公司有贸易和/或业务往来之主顾所反馈的信息和/或售前、售中、售后办事均适用 之。 3.界说:无。 4.权责: 4.1 主顾来访之欢迎、住、行等摆设:治理部。 4.2 创建良好的主顾干系之联系窗口:经营科。 4.3 主顾信息反馈之吸收:经营科。 4.4 主顾要求的与质量有关的质量记载资料的提供:质检科。 4.5 设计与开发之资料/样品提供、估价及主顾要求处置惩罚的问题之技能支援:技能科。 4.6 主顾反馈的信息之处置惩罚:相关部分。 4.7 主顾来访/观光、反馈/复兴的信息之记载生存:经营科。 5.作业内容: 5.1 办事治理流程图(见附件一)。 5.2 主顾的资料/信息创建: 经营科于每年一次卖力收集和整理主顾的相关资料/信息,并对公司有贸易和/或业务往来的主顾创建“主顾资料一览表”和“主顾资料卡”,当主顾的资料/信息有变动时应立即校对“主顾资料卡”,对主顾有关的问题应接纳优先步伐来处置惩罚。 5.3 主顾来访/观光欢迎: 如主顾来公司访问/观光时,经营科应将其信息以“联络单”的形式呈治理者代表或总经理审考批准后通知治理部,由治理部做好其欢迎事情(包罗其住、行等事情)。同时由经营科向主顾介绍本公司的相关情况(可包罗:公司简介、生长历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等),并对主顾所提出的问题记载于“主顾来访记载表”中,经营科卖力追踪主顾提出的相关问题的执行状况,“主顾来访记载表”之相关记载/资料由经营科存档列管。 5.4 售前、售中办事: 5.4.1 当主顾询价或要求提供与质量和/或技能有关的资料或样品时,经营科和技能科及 质检科应在主顾要求的期限内协调相关权责单元提供以下资料,并依据《样品试作 治理步伐》进行作业。 5.4.1.1 产物之规格/型号资料及样品; 5.4.1.2 主顾委托的产物查验/试验及与产物性能有关的相关资料; 5.4.1.3 新产物开发及其相关资料/信息; 修改 记载 日期 版本 分发部分 部分 总经理室 治理部 生产部 生产科 设备科 品保部 质检科 质审科 技能科 财政部 供给科 经营科 份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 核 准: 审 查: 制 定: 有 限 公 司 步伐文件标题 办事治理步伐 文件编号 页数 2/4 制 订 部 门 经 营 科 制订日期 版本 A0 5.4.1.4 与产物有关的质量查验/试验记载资料; 5.4.1.5 其它与质量或技能有关之资料。 5.4.2 主顾下订单后,生产部应积极组织相关单元生产,相关单元须全力配合,并执行其摆设,以切合及满足主顾要求(如:交期、办事等),如因特殊情况不能如期交货时,应立即通知主顾并征得主顾同意。 5.5 售后办事: 5.5.1 经营科如吸收到主顾反馈的信息和/或售前、售中、售后办事要求时,应会同公 司工程、制造、质量和设计部分创建并保持办事信息的相同渠道,包罗相同信息 的实时性、可靠性、维护的历史、耐久性和有关维修的存眷问题,并将其记载于 “主顾办事反馈记载表”中,然后凭据其反馈的内容通知相关责任部分;由相关 责任部分按《纠正和预防步伐控制步伐》之划定凭据其内容进行原因阐发,并提 出纠正与预防步伐,经营科卖力追踪其步伐的执行和验证状况。 5.5.1.1如主顾反馈的办事信息需要进行纠正和预防步伐时,经营科应将此信息资料通知于技能部分,由技能部分凭据主顾反馈的信

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