商场突发事件应急处理预案.docx

东方充电网 东方充电网HYPERLINK"/"管理资料下载咨询资料下载营销资料下载 突发事件应急处理预案 一、紧急突发事件概述 商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。 （一）紧急事件的种类 .火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。 .人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。 .突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 .电梯困人应急预案 扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 .天燃气泄漏应急预案 .水浸应急预案 .抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。 .示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 .骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 .爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 .威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。 ．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 ．举办大型活动引起人员过度密集情况时 ．重要人员到访购物中心时 （二）紧急事件的处理小组 紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。 总指 总指 挥 副总指 挥 总经 理 副经理 救 人 财 医 消 商 安 安 灾 员 务 务 防 管 保 保 组 疏 抢 组 组 部 主 人 散 组 救 组 长 经 理 管 员 说明： 总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。 副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。 救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。 人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保 人员等员工组成： 播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容： 尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！ 注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。 打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通 道。 疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。 防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。5．财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任。 主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电 脑设施等。 收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。 电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现 场进行保管。 医务组：组长由资深安保人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，熟知商场内所有药箱分布的位臵，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。 （三）紧急事件的处理原则 预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。 处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。 以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救 援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。 （四）紧急计划的制定 紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：