客服话术大全(同名24259).pdfVIP

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客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感;尤其是战斗在第一线的客服同志们, 本文是手机的网商客服常用的 100 句经典话术,灵活套用,相信对你的生意,益助多多。      一、感同身受   1) 我能理解;   2) 我非常理解您的心情;   3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;   4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;   5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;   6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;   7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;   8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答 复;   9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;   10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来 给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我 能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;   11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气 的……”;   12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也 会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?   13) 您说得很对,我也有同感;   14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;   15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理;   16) “小姐,我真的理解您……;   17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;   二、被重视   18) 先生,你都是我们**年客户了;   19) 您都是长期支持我们的老客户了;   20) 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老顾客了,不好意思,我们出现这样 的失误,太抱歉了;   21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们公司对于客户的意 见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;   三、用 “我”代替 “您”   22) 您把我搞糊涂了— (换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;   23) 您搞错了— (换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;   24) 我已经说的很清楚了— (换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;   25) 您听明白了吗?— (换成)请问我的解释你清楚吗?;   26) 啊,您说什么?— (换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;   27) 您需要— (换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;   四、站在客户角度说话   28) 这样做主要是为了保护您的利益;   29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;   30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重 要意义的忠诚顾客的权益;   五、怎样的嘴巴才最甜   31) 麻烦您了;   32) 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们 才会不断进步;   33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务, 让您满意;   34) 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;   35) 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记 录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;   36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;   37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;   38) 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;

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