【服务管理】金牌客户服务管理.docxVIP

—— 金牌客户办事治理 学员手册 主讲讲师 陈巍 PAGE 18 第一单位 客户办事治理的认知 分组讨论: 〔办事经理面临的挑战〕 你的事情中都存在哪些挑战？ 好比事情中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低沉、办事能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 办事经理面临的挑战 员工招聘及培训 办事能力公道分派 组织文化 办事热情的提升 客户期望值的提升 办事质量的监控 办事需求的颠簸 海量投诉的压力 办事技能乱七八糟 不公道的客户需求 超负荷事情的影响 竞争敌手的压力 客户办事的组成 硬件设施 帮助用品 显性办事 隐性办事 办事治理的八大要素 通报系统 设施设计 办事所在 能力筹划 办事打仗 办事质量 能力与需求治理 客户信息 案例阐发：苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的办事赢得了极高的赞誉。 分组讨论： 凭据办事治理的八大要素找出苏第斯医院相对应的办事举措。 这家医院的哪些办事举措具有竞争优势？ 客户办事治理的特性 客户办事历程的到场性 办事的生产和消费同时产生 办事产物的易逝性 人员治理的特殊性 办事产物的无形性 权衡办事产出的庞大性 办事经理的脚色与职责 客户到达客户离开质量评估:质量尺度 客户到达 客户离开 质量评估: 质量尺度 质量丈量 办事历程: 客户到场 办事打仗 办事产出办事投入 办事产出 办事投入 办事 办事运营经理 生产职能: 监视控制历程 营销职能: 客户互动需求控制 筹划供给改变需求办事 筹划供给 改变需求 办事需求: 感知需求 需求颠簸 人员治理: 授权 态度 培训 绩效 选择底子告白 选择底子 告白相同 办事组成: 硬件设施 帮助用品 显性办事 隐性办事 如何获取办事品牌的竞争优势 本钱事先战略 会合定位战略 差别化战略 运用信息技能提升办事品质 设置行业进入障碍 设置行业进入障碍 创造收入 数据库资产 客户办事新技能的挑战 办事流程的自动化 控制新技能的应用历程 金牌客户办事的尺度 第二单位 客户办事质量治理 客户办事质量的五大要素 专业度 专业度 信赖度 反响度 同理度 有形度 fe 客户眼中的办事要素 企业眼中的办事要素 客户的期望值 口碑 口碑 已往经历 已往经历 小我私家需求 客户的期望值 客户的期望值 客户的类型 代价导向型? 办事导向型? 道德导向型? 效率导向型 客户的满意度评估 办事 办事质量要素 1，信赖度 2，反响度 3，专业度 4，同理度 5，有形度 预期办事 (ES) 感知办事 (PS) 口碑 小我私家需求 经历 办事质量 超出期望 ES < PS 满足期望 ES = PS 低于期望 ES > PS 办事质量与客户期望值的差距 小我私家需要已往 小我私家需要 已往经历 办事口碑 办事期望 办事期望 差距5 差距5 办事感知 办事感知 差距1对客户外部相同办事通报 差距1 对客户外部相同 办事通报(之前和之后的打仗) 差距4差距3 差距4 差距3 将感知转化为办事 将感知转化为办事质量范例 差距2治理层对付 差距2 治理层对付客户期望的感知 第三单位 办事人员的治理本领 办事打仗中的三个脚色 办事组织 办事组织 效率与满意度效率与自主权 效率与 满意度 效率与 自主权 办事代表 办事代表 客户 三个脚色的控制协调 办事组织支配的办事打仗 员工缺乏自主权,不能提供本性化办事 办事代表支配的办事打仗 难以掌控办事质量 客户支配的办事打仗 自助办事使客户可以自己掌控对办事的选择 结论: 满意有效的办事打仗应该包管三方控制需求的平衡 如何创造客户至尊的企业文化 配合的代价观 酋长的故事 治理者的支持 模范的力量 团队的互助 创造自我领导小组 办事代表的选拔聘用 挑选具备办事导向的员工 办事代表的面试本领 注重员工的办事技能培训 办事代表的鼓励与授权 创造良好的内部办事情况 体贴员工的生活 创造良好事情情况 创建员工满意度观察 提升内部办事质量 勉励员工到场治理 减轻员工事情包袱 清除‘垃圾员工’ 有积极性有能力的员工 有能力没有积极性的员工 有积极性没有能力的员工 没有积极性没有能力的员工 创建客户办事导向 客户与员工对办事感知的差别 主顾期望得到本性化存眷和理解 员工将客户视为一个群体 员工与治理者对办事目标感知的差别 治理者追求办事数量和效率 员工追求办事质量和对客户的理解 治理者对办事的重视创建办事导向 治理办事代价链创造企业利润 利润 利润 增长 客户的忠诚度客户的满意度外部办事代价留住员工员工 客户 的忠 诚度 客户 的满 意度 外部