客户投诉处理流程及规范.docx

一、目 的 为了确保通过标准的流程和规范， 快速稳妥的解决客户投诉， 让客户在接受投诉处 理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心， 最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过 对其改正或者弥补， 使之能够不断的完善和进步， 特制定 《客户投诉处理流程及规范》 。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨， 并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户 投诉一律可适用于本流程。 三、职 责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检 科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据 客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3 、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。 特别是现场客户对公司维修质量、 服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理 顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司 赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及 时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处 理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责 任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外， 各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小 时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部 门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉 （涉及到赔偿的投诉、 与安全方面相关的投诉、 损害金额大的投诉； 短期内进服务店维修频次高， 客户不接受的情况、 涉及媒体、 律师、 警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况 [如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等 ]、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并 跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆 牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性 和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的 心态， 并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思， 帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客 户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》 一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员 应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到 及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉， 则应该记录下来， 即刻转交到责任部门， 最迟不可以 超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 2.1 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉， 2 个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方 面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查： 2.1.1 联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。 2.1.2 查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。 2.1.3 分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。 2.2 制定解决措施 2.2.1