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医院服务规范 医院服务规范 PAGE / NUMPAGES 医院服务规范 XXX 医院 优异服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。 要求获取安全优异的医疗服务是患 者的正当权益，抓好服务质量是医院可连续发展的要点。作为一名合格的医务工作 者，我们必定以主人翁的精神，投入全部的热情，保护医院形象，成立“院兴我荣” 的思想看法。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度利害决定的， 它是全 心全意为病人服务的要旨在我们的语言、行为等方面的详细表现。服务态度是反响 服务质量的基础， 优异服务是从优异的服务态度开始的。 医疗服务工作拥有复杂性， 由于它不但要向病人供应各种药品、技术服务，还要恩赐病人心理欣慰、人文关怀， 我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去欣慰。为病人解决病痛、 恢复健康，在整个服务过程中让病人感觉满意，才能真切表现优异服务，实现“零 投诉”。 第一部分 门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有踪影可疑的人在院内停留， 应上前咨询，必要时报院办公室或当天行政进一步办理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼道谢，并致问候： “您好” . 若是患者的东西很多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 若是患者行动不便，比方病人、老人和小孩，门卫应主动帮助他们下车，提示 他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车地址，以随 时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅达。 二、门卫的其他平常服务 ）大门周围的检查和干净 大门是医院的脸面，医院应随时保持其干净，提示干净工人及时办理； ） 大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅全部部件的圆满程度，如发现故障，应随时消除 或迅速报医院进行维修。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进防范，必要时向医院行政总值班 人员报告相关情况。 夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分 导医服务规范 导诊护士款待各种患者，办理患者的住院登记和离院手续，负责协调医疗 区的医疗序次、医疗咨询、就医指南等。 一、基本操作规范： 1、熟练掌握医院的基本情况、 各科室睁开的工作项目、 各临床医生的疾病 诊疗擅长。在款待患者过程时，应做好引导工作；灵便掌握病人的初步需求，如引 导挂号、介绍介绍医生等。 、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。款待病人应保持合适距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么能够帮你吗？” 。 3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或住院手续： “如 你放心，我能够帮你交费。 ”交付花销后，应向患者报说药品金额情况： “您好，这 是找您的钱，药费总合 xx 元，现找付 xx 元，请清点一下。 ” 4、患者来院就诊时，身受病痛的残害，身心需要获取关怀和帮助，面对病人所 提出的问题做耐心、全面的讲解。当患者不清楚服药方法时，对付患者补充说明药 物服用方法或带到主诊医生处咨询清楚。 5、患者来院进行治疗，我们应敬爱和关怀患者，做好患者的隐私保密工作。 6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。 二、对导诊的基本服务要求： （一）提高服务意识 1、拥有优异的服务意识 要有随时准备为患者服务的理念，能经过自己的认真观察，及时发现患者还没有 提出的要求。做到：见到患者有招呼声，碰到患者有问候声，服务欠缺有道歉声， 走开时要有送别声。杜绝不敬爱患者的鄙视语、烦躁语、否定语、斗气语。 2、合适的礼仪礼貌 敬爱患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷漠，见了患者要主动问 好，并问患者可否需要帮助。无论与谁讲话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的 讲话，同时眼睛要自然地凝望着患者，与患者进行目光沟通。 服务的礼仪礼貌要求：主动、热情、耐心、周密。 1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。 2）热情：以诚挚对待每一位病人，语言平易，笑脸相迎。 3）耐心：对待病人应有耐心，态度平易，平易，做到：人多不厌，问多不烦， 遇事不急，见机而作。 4）周密：认真负责，认真入微，急病人所急，想病人所想，真切从患者的角度 为病人的利益服好务。 3、适当的幽默感 导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员 在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾的激化。 4、做到灵便分诊病人 做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人相貌、聆听病人呻吟、确定所需专 科。针对病人的详细病情选择合适的医生诊治，灵便掌握分流巅峰时期患者过多排 队挂号、缴费等待时间过长的技巧。 （二）认真的工作态度 1）及时向上级或同事正确地报告工作或传达患者信息； 2）对大厅服务工作要有全面正确的认识； 3）