商业银行服务礼仪培训 .pptx

中欧盛汇商业银行优质服务礼仪与沟通技巧 第二篇 礼仪的力量第一篇 理念的导入不可不做的人生思考你的高度来自于哪里？你的高度能持续多久？行为成长态度知识、技能、品质企业是我们：学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所服务的解读什么是服务? 一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种行为文化。服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值积累和实现的有效途径。服务的三个层次客户心理和情感上的期望 达到超越能够给客户带来价值 能够满足客户的需要 服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接触。思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？服务环境服务设施服务人员由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户的服务体验。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?服务接触 是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。顾客、服务人员和服务组织构成其核心要素。服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感知服务体系。第二篇 服务中的礼仪规范 礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。服务与礼仪相辅相承服务是目的，礼仪是工具服务是无形，礼仪是有形服务是结果，礼仪是过程不可不知的社交法则人的感情表达： 7、38、55定律55%的体态38%的声调7%的语言内容服务行为的基础就是礼仪1、站姿站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。（1）女士：脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。（2）男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。2、坐姿坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎腿。（1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。（2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。3、走姿走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大