旅游服务礼仪(插图)全套课件完整版ppt教学教程最新最全.ppt

一、旅行社与交通部门业务活动礼仪 （三）与公路部门业务活动的礼仪 1、交代旅游团情况，彼此融洽配合。 2、注意诚实守信，保持长期合作。 3、及时付给租金，树立信用商誉。 一、旅行社与交通部门业务活动礼仪 （四）旅游驾驶员服务礼仪 1、着装礼仪 驾驶员工作期间，如果公司有工装，则需穿工装，同时注重工装干净、整洁。 工作期间不可穿无袖T恤、悠闲服装，不可穿花格子衬衣或多色条衬衣，更不能在天热时光着膀子开车，女司机不穿超短裙。 工作期间不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子。 工作期间或在车上等人时，不可将鞋子脱掉，袜子要经常换洗，不可穿带有异味的鞋子。 驾驶员工作期间必须自觉佩戴工牌并注意佩戴至标准位置。 ? 一、旅行社与交通部门业务活动礼仪 （四）旅游驾驶员服务礼仪 2、仪容仪态礼仪 驾驶员要注意自已的仪容礼仪，工作期间注意个人卫生，勤洗澡、理发、刮胡子和剪指甲，以树立稳重、得体、健康的职业形象。 驾驶员工作期间要保持良好的精神面貌，要面带微笑，要有乐观的心态，走路、站姿、开车都应保持精神饱满、精力专注、 一、旅行社与交通部门业务活动礼仪 （四）旅游驾驶员服务礼仪 3、日常服务礼仪 （1）旅游汽车驾驶员在接到出车任务后，应在5分钟内主动与导游员联系，问明出车时间、地点，在与导游员联系时应主动报上姓名、车号、联系方式。必要时要与导游一起研究接团行车路线，做好接待准备。 （2）做好车辆的检修工作，备足燃油，做好车内外的清洁工作，保持车身、轮胎清洁无灰尘，保持车内清洁无灰尘、无异味，后视台无杂物。 (3)按确定时间到机场（车站、码头）迎接游客，并根据到达时间提前半个时间到达接待地点，准备接待游客。 (4)游客到达后将车开到适当地点，向游客致以亲切的问候，并替客人安放行李，迎接游客上车。在接待游客上车时要主动打开车门，等游客坐稳后轻关车门。开车前系好安全带并要求游客把安全带系上，等导游员清点完游客人数无误后方可启动车辆，当车上乘坐有老、弱游客时，要稳速行进，以保证他们的安全和舒适，而且在上下车的时候，如有需要，主动搀扶其上下车。 (5)开车时要注意精力集中、精神专注、行车要平稳、不能带有情绪开车、不宜主动与客人聊天、谈笑，但游客有问题的时候要热情、耐心、有礼貌地回答游客问题。 (6)在行车服务过程中，为活跃车上的气氛，在导游讲解的间歇可征求游客的意见播放录像或音乐，根据天气冷热状况开放车内暖气或冷气，并征求游客意见对温度进行调节。 (7)在路上发生意外而停车时，要有礼貌向游客解释清楚并致歉，同时注意与导游员主动配合，互相帮助。 (8)车辆到达目的地时应主动打开车门，请游客下车。 (9)驾驶员不可在车内吸烟，要遵守交通规则，要做到安全驾驶、文明驾驶 二、旅行社与酒店业务活动礼仪 （一）酒店的选择 1、酒店规模与经营管理模式。 2、业界声誉。 3、合作意愿。 4、客房报价。 二、旅行社与酒店业务活动礼仪 （二）与销售部的配合 1、信息准确，注意信誉 2、平等共事，互相尊重 二、旅行社与酒店业务活动礼仪 （三）与前厅部的配合 1、登记，退房。游客入住后，首先由旅行社的全陪负责进行登记。 2、分房，换房，行李搬运。 3、 叫早，留言。 二、旅行社与酒店业务活动礼仪 （四）与客房部的配合 1、 要求房间内部服务。 2、说明游客特殊需求。 二、旅行社与酒店业务活动礼仪 （五）与餐饮部的配合 1、说明用餐标准。 2、提供特殊服务。 3、提出换餐请求。 第七章 其他相关企业服务礼仪 饭店人力资源管理 熟知闸口工作人员和讲解员的服务规范 掌握会议接待的服务礼仪 通过本章学习 了解景区的服务礼仪 了解景区其他现场工作人员服务规范 了解庆典展览服务礼仪 本章学习 目标 引导案例 第一节 景区服务礼仪 小王是千灵山自然风景区的一名普通员工，负责停车场工作。一天他在停车场巡视时，发现一辆小轿车的车窗没有关闭，走近一看车中还有电子导航仪、行车证件、汽车保险单等重要物品，为了游客的财产安全，小王立即通过广播查找该车车主，但一直不见车主回来，于是小王就一直守候在该车车旁。直到傍晚时分，游玩尽兴的游客们兴高采烈地回到车旁，当车主得知详情后，非常感动地紧紧握住小王的手。 第一节 景区服务礼仪 一、 闸口工作人员服务礼仪 统一着装，仪表整洁 礼貌问候，微笑迎客 热情服务， 友好助人 注重仪态，精神饱满 二、讲解员服务礼仪 树立良好的第一印象 尊重游客，真诚服务 礼貌待人，使用柔性化语言 善于倾听，适时互动 语言清晰、语音优美 注重表达，讲究讲解的技巧 三、现场工作人员礼仪 （一）景区景点餐饮服务人员规范 景区景点内，餐饮服务场所的注意选址合理，真诚