润普呼叫中心方案本.pdfVIP

呼 叫 中 心 系 统 方 案 1、 呼叫中心概述 CTI 原 为 （Computer Telephony Integration ） 计 算 机 电 话 集 成 的 缩 写 , 现 已 升 级 为 CTI(Computer Telecommunication Integration) 计算机通讯集成的缩写。 CTI 技术内容十分广泛， 概括起来，至少有如下一些应用技术和内容： IP 电话和 IP 传真；电子商务；呼叫中心（客户服 务中心）；客户关系管理（ CRM）与服务系统； 自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务； 自动寻呼；基于 IP 语音、数据、视频的 CTI 系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别 CTI 系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体 综合信息服务等。 呼叫中心 (Call Center) 又称客户服务中心（ Customer Service Center ），是充分利用电信技 术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于 CTI 技术的 服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手 段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、 先进的 CTI （电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理， 最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统 的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政 府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密 切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会 起到有效的推动和促进作用。 1.1 、呼叫中心的作用 服务的中心 ：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客 户量又增加了收入。 利润的中心 ：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是 降低了销售成本、提升了利润。 管理的中心 ：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化 管理结构，更提高了工作效率。 1.2 、呼叫中心的功能 全天候服务 应能提供每周 7 天，每天 24 小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表 联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线） 、 IP 电话、电子邮件（可实现语音到文字、 文字到语音的转换） 、传真、 IP 接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。 智能座席选择 应能事先了解有关顾客的各种信息， 不同用户安排不同业务代表与之交 谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。 利润中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的 经济效益的“利润中心”。 内外衔接 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、 调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大 的数据仓库（ Data Warehouse ）中，供企业领导者作分析和决策之用。 技术管理并重 呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫 中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。 跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越 来越宽。 2、系统流程 2.1 、 呼叫中心服务流程 2.2 、 呼叫中心系统连接图 。 2.3 、呼叫中心系统结构图： 对此系统机构图的说明： 上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于 100 线以下的中小规模系统中 ; 由系统