如何处理顾客投诉XXXX0806.pptx

如何处理顾客投诉2012年8月6日课程大纲顾客投诉的原因分析处理顾客投诉的意义处理顾客投诉的基本程序及技巧处理顾客投诉的禁忌顾客投诉的案例分析顾客投诉的原因* 服务问题* 产生抱怨* 产品问题* 产生不满* 售后问题* 矛盾升华* 突发问题顾客投诉的实质表象* 顾客对商品或服务的不满或责难。本质* 顾客对企业依赖度与期待度的体 现也就是企业弱点所在。处理顾客投诉的意义*恢复客户对企业的依赖感；*避免引起更大的纠纷或纠纷事件；*收集信息；*创造更大价值。顾客投诉处理不得当的损失损失更多客人公司信誉生意和利润处理顾客投诉的程序1倾听：认真、细致地听取顾客的投 诉，切忌打断顾客讲话。2交谈：交谈中把客户提出的问题作进 一步地了解。3分析：判断客户投诉的类型及问题发 生的原因。处理顾客投诉的程序4道歉：必须真诚的向顾客做出道歉。5解释：合理的对顾客做出解释，不能 有推卸责任的意图。6处理：合理地解决能力范围内的问 题，超出自己权限范围的必须 及时向上汇报。处理顾客投诉的程序7跟进：如不能现场进行及时解决的问 题，应主动跟进，并做好交接。8改善：投诉处理以后必须找到问题发 生的根源进行改善，避免有类 似情况再度发生。处理顾客投诉的原则原则1：正视问题的存在。原则2：站在公司的立场。原则3：积极主动解决问题。原则4：反馈、总结、改善。投诉处理的心理准备克制自己的情绪。时刻提醒自己：我代表的是公司而不是个人。用诚信打动对方。换位思考，用同理心解决问题。把顾客投诉处理当成是自我提升的一次机会。顾客投诉的类型商品不良引起的投诉：*质量不良*商品瑕疵*造假*商品有污迹或破损服务不佳引起的投诉：*态度恶劣*带“有色眼镜”*不遵守承诺*工作疏忽由于客户自身原因引起的投诉：*使用不当*恶意/非恶意造成商品损坏顾客投诉的类型其它原因引起的投诉：*商品缺货*商品标签的内容与实物不符*物品丢失而造成的个人损失*客户提出的服务满足不了*埋单时找回的是假币*金额与帐单不符等等顾客投诉处理的技巧处理第一步：倾听+热情接待1、优先于正常工作；2、态度积极主动；3、不能再把问题往外推。顾客投诉的技巧处理第二步：交谈+收集信息1、根据相关法则，收集相关信息，理清 问题经过，并作好相关记录。2、通过提问进一步了解问题的重点或顾客 未说明的问题。3、通过沟通，耐心引导客户，最终达成一致。顾客投诉的技巧处理第三步：分析1、根据了解的信息，判断顾客投诉的类型。2、分析判断造成顾客投诉的主要原因。顾客投诉处理的技巧处理第四步：道歉1、属于我们做得不对的：应真诚地道歉，并 及时做出补救工作。2、属于双方互有责任的：先表示歉意，并解 决自身的不足，再请求顾客配合。3、属于顾客单方责任的：先致歉，再用对方 能接受的方式，帮助顾客看清本质。顾客投诉的技巧处理第五步：解释1、对顾客作出合理的解释，不能有推卸责任的 意图。（特别是涉及到专业知识方面问题）处理第六步：处理1、能力范围内的事情要及时处理。2、超出能力范围的事情要及时上报，并给予顾 客明确的答复时间。顾客投诉的技巧处理第七步：跟进1、对不能即时解决的问题，必须主动跟进，并 做好交接。同时及时地回复给客户。处理第八步：改善1、对每一次的顾客投诉问题都要进行总结、反 省及改善，避免再次出现类似的问题。难以应付的投诉客户第一种：情绪激动型建议—保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定 会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则难以应付的投诉客户第二种：固执己见者建议 —先表示理解客户，力劝客户站在互相 理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提 供的处理方案难以应付的投诉客户第三种：有备而来者建议 —处理人一定要清楚公司的服务政策并 熟悉消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意难以应付的投诉客户第四种：有社会背景者建议 —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门 研究 —要迅速、高效的解决此类问题难以应付的投诉客户第五种：胡搅蛮缠者建议 —转移处理问题的场地 —耐心解释 —必要时加强语气或采取强硬措施处理顾客投诉的禁忌禁忌一：推卸责任禁忌二：急于得出结论禁忌三：告诉客户：“这是正常的”禁忌四：立刻与客户争论禁忌五：不把客户当回事，随便应对处理顾客投诉的禁句禁句1：我不知道，不太清楚。禁句2：一分钱一分货。禁句3：这不是我们的问题。禁句4：这个问题我管不了。禁句5：不可能发生这样的事。处理顾客投诉的禁句禁句6：这种问题连小孩都会。禁句7：再和你联络。禁句8：公司规定是这样的。禁句9：你买的时候我不是说了吗。禁句10：这种事我们不负责。顾客投诉案例分析案例1：张小姐在我公司某专柜购买了一款手 提包，但回去后发现手提包的拉链有 问题，但电脑小票丢失，张