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酒店实习计划书 时间:XX年7月上旬 XX年8月中下旬 地点：扬州人家国际大酒店 预期目标： 了解酒店运营流程及相关的管理知识 熟悉酒店 p( plan ),d( do ). c (check). a ( act )模式的运转. 锻炼人际交往能力和涉外交际能力. 领会餐饮营销策略. 深入团队，培养团队意识. 具体内容： 第一周(前台服务部) 自身目标： . 了解前台服务部在酒店服务中的运营模式. .掌握一定的对客服务技能. 工作细则： .推行微笑”服务.博恩.希思曾提出：1：2 5裂变理论，赢 得一位客人，就有可能给酒店带来2 5位隐藏客人。 .加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识， 人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要. .及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况?千里 河堤溃于蚊穴” 一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机. .做好v i p客人的保密工作和优惠工作，及时向v i p客人反馈信息 和必要的问卷调査，找出存在的服务漏洞.对住店客人和用餐客人发放小礼 物，体现人性化服务. .行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手 续. 期望目标： 1 .使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度. 架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决. 第二周（餐饮部） 自身目标； 1 . 了解餐饮部运营环节及主要部门的职能. 增强对餐饮活动的领导力和敏感度. 协调各部门之间的联系，集中主打组合拳? 将中.西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践. 工作细则： .加强部门合作，培养团队精神，増强员工的向心力和凝聚力，以期达 到1 + 1 2的效果. .注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者.因此对菜品方面要 不断推陈出新，满足顾客”日新月异”的服务要求. 餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈.如：四川的客人 可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建 议.上菜顺序遵循”咸者宜先，淡者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜 先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣， 宜以酸甘以提醒之.” 4 .注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入 手进行. 期望目标： I .增加顾客的满意度和回头率. 在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足. 注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识. 形成团队精神，消除各自为政”的局面. 第三周（宴会部） 自身目标： I ?将理论知识与实践经验相结合. 亲身体验宴会承办，销售和运转的管理细节. 了解宴会承办的设计技巧和服务细节. 工作细节：1.宴会正式确认后，各有关部门发布一份宴会通知书，明确工作 细节. 宴会前成立专门宴会承办组，配备经理，厨师，服务员，酒水员等等.统一命 令，宴会前10—15分钟，由主管人员开会分配各项任务和注意事项. 注意服务员的言行举止，在主人致祝词时,不要随意走动，及时撤换骨碟和 烟盅,添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾 第四周（客房部） 自身目标： 掌握客房部的职能和运转管理 培养独立处事和房内服务技巧. 工作细节： 定期浏览网页，详细登记房客预定情况， 预定亦是如此. 客房明亮宽敞，清新的空气，可准备室内盆找，如:兰草等，既具观赏性，又 助清新空气. 对客房内设施进行定期检查，维修，床单，布草之类定期洗换. 注意送餐服务，注意礼貌礼节，当主人不在时由客房服务员陪同进入. 客房送餐服务与客房部关系密切,往往需要相互配合. 期望目标： L ”民以食为天，食以礼为先，礼以筵为尊，筵以乐为变.”因此做好宴会管 理不但可以增加酒店收入更可以为酒店树立良好的口碑. 2.提高客房的入住率，减少客户投诉. 第五周（营销策划部） 自我目标：1.明确营销策划的内涵. 技巧. 工作细节：1.营销包括:餐饮产品营销，服务营销和广告包装，营销人员应将 三者统筹兼顾. 城市举办大型的展览活动，营销人员要随机宣传本酒店的特色产品和优质 服务. 印发宣传册,提高酒店的知名度. 承办大型的宴会活动，提高酒店的社会形认知度. 期望目标：运用广告表现策划，媒体运用策划,促销活动策划和公关活动策 划，以最小的消耗十九点餐饮产品和服务被顾客认可，从而实现利益的趋大化. 理想化建议 后勤部:保持前台的整洁度，对大堂pa实行”分区管理制”和责任落实到 个人. 餐饮部：市场部负责调査市场，深入市民作出详细的药膳市场分析,餐饮部 推出药膳系列.古语有云”医食同宗”，”药疗不如食疗”，加之现代人注意养生 之道，药膳发展的市场应该比较开阔. 市场部:a.组织一部分人专门组成”市场动向观察小组”，主要负责原料 成本价格走向和近期顾客的消费需求动向. b.做好联合计划，加