企业公司售后服务管理制度(标准版)-企业的售后服务标准.pdfVIP

企业公司售后服务管理制度 企业公司售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 、售后服务部门职能 1、售后服务部门职能 1 1 1）搜集、接收和受理客户对企业公司产品的咨询与意见； ）搜集、接收和受理客户对企业公司产品的咨询与意见； 2 2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； ）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 3 3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； ）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； 4 4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； ）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； 5 5）培训相关部门技术人员，满足售后技术服务需求； ）培训相关部门技术人员，满足售后技术服务需求； 6 6）和相关部门制定售后服务收费细则； ）和相关部门制定售后服务收费细则； 7 7）向相关部门反馈客户意见及建议； ）向相关部门反馈客户意见及建议； 、售后服务部门的主要工作说明 2 、售后服务部门的主要工作说明 2 1 1）搜集客户意见、建议 ）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对企业公司发展有益的意见及建议，比如热线、 通过各种渠道搜集对企业公司发展有益的意见及建议，比如热线、 网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极 网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极 搜集客户信息反馈，并及时发回企业公司，便于企业公司做出适于市场 搜集客户信息反馈，并及时发回企业公司，便于企业公司做出适于市场 的调整。 的调整。 2 2）开展客户关怀、维系计划 ）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通 过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了 过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了 解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市 解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市 场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 1  7  第 1 页 共 7 页 第 页 共 页 3 3）建立售后服务标准，规范售后服务 ）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，企业公司要向自主 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，企业公司要向自主 品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展， 品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展， 真正满足各区域消费者的服务需求。 真正满足各区域消费者的服务需求。 4 4）及时快速的处理投诉 ）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到企业公司的售后服务部，由售后服务部