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模块四 网络客户服务;任务导入;学习内容;学习目标;任务完成过程;6.1 相关知识点;2．CRM是如何发挥作用的？???? ?CRM是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。;3．CRM能达到什么效果？??? ?透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低；忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 ;4.客户关系管理（CRM）的作用：      ;案例 AICCRM客户关系管理系统;顾客:我想要一个海鲜披萨…… 客服:陈先生，海鲜披萨不适合你。 顾客:为什么？ 客服:根据你的医疗纪录，你有高血压和胆固醇偏高。 顾客:那……你们有什么可以推荐的？ 客服:你可以试试我们的低脂健康披萨。 顾客:你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 客服:喔！你上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。 ;顾客:哎呀！好……我要一个家庭号特大披萨，要多少钱？ 客服:嗯，这个足够你一家十口吃，六百九十九元。 顾客:可以刷卡吗？ 客服:陈先生，对不起，请你付现，因为你的信用卡已经刷爆了，你现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。 顾客:喔！那我先去附近的提款机领钱。 客服:陈先生，根据你的记录，你已经超过今日提款机提款限额。 顾客:算了！你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到？ 客服:大约三十分钟，如果你不想等，可以自己骑车来。 ;顾客:什么？！ 客服:根据『AICCRM系统』记录，你有一辆摩托车，车号是GY-7878。 顾客:……＃@$%^$%^※！ 客服:陈先生，请你说话小心一点。你在八九年四月一日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。 顾客:……………… 客服:请问还需要什么吗？ 顾客:没有了，是不是有送三罐可乐？ 客服:是的！不过根据『AICCRM系统』记录，你有糖尿病………… ;[讨论与分析] 如果说客户关系管理是方法论，那么CRM软件就是实现思想的工具。 同时，有了完善的CRM客户资料，必须知道如何才能运用适当更是关键，所以，上述案例中，客户服务人员没有运用好，当然客户资料的保密性也是需要注意的。 客户服务人员只有会用，才能实现雪中送炭，而不仅仅是锦上添花。 ;二、六招做好360度的“客户关系管理” ;;;;;;;;三、网络顾客服务内容;网络顾客服务的特点和类型;网络顾客服务策略;在线客服的设计与应用; 四、网站FAQ的设计与管理;FAQ的内容设计;FAQ的内容设计;FAQ的页面设计;1.保证FAQ的效用;2.使FAQ简单、易寻;;3.选择合理的FAQ格式;4.信息披露要适度;客户FAQ 搜索设计;五、E-mail服务技巧;2. E-mail信函的编辑技巧;E-mail信函的编辑技巧;E-mail信函的编辑技巧;3.E-mail信函的写作原则;4.E-mail信函的写作技巧;;;;;;;;;;;;案例分析;;;5.E-mail信函的管理技巧;E-mail信函的管理技巧;E-mail信函的管理技巧;E-mail信函的管理技巧;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Wednesday, January 27, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:55:0317:55:0317:551/27/2021 5:55:03 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2117:55:0317:55Jan-2127-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:55:0317:55:0317:55Wednesday, January 27, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-211月-2117:55:0317:55:03January 27, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。27 一月 20215:55:03 下午17:55:031月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月 215:55 下午1月-2117:55January 27, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/1/27 17:55:03