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领导才能;复习;; 主 管; 确认并培养领导素质。 区分个人权力与职位权力。 懂得不同的领导方式和使用每一种方式的最佳场合。 知道何为果断的表现和如何果断地行事。; 课堂练习 领导技能水平测试 ;在某酒店…… 一月份的一天晚上，前台领班谢凯正在酒店值班。一名雇员从地下跑上来，叫道：“锅炉房着火了！门下有烟冒出来，把手太烫，我打不开门。” 当时是晚间7：30，维修人员已经下班。谢凯打电话给消防队，并通知了总经理。几分钟之后，消防队到达现场。 消防人员检查过锅炉之后告诉谢凯，事故的原因是锅炉的水位太低，在那个水平，锅炉的天然气供送应该自动切断，同时响起警报。但是，锅炉未停而警报失灵。消防人员告诉谢凯，酒店要到明天才能供热。 谢凯意识到面前存在两个问题：他既要保证所有客人的安全，又要把酒店的损失压缩到最低的限度。他定出了计划，并获得总经理的批准。 谢凯当机立断。他同另外两名雇员打电话到附近的酒店，为客人找到房间。然后，他又吩咐其他一些职工分头向客人解释锅炉房的问题。他说：“向客人保证，他们将被送到其他酒店过夜，费用由我们承担。”第二天，供热问题解决之后，愿意回酒店的客人都由酒店提供车辆接回。 由于酒店只有一辆25座的大客车，所以必须分批运送客人。谢凯安排属下摆起一个茶点桌，为在大厅里等候上车的客人提供点心、软饮料、咖啡和茶。; 您的看法如何？ 谢凯采取了哪些步骤使他成功地解决了问题？ 您可能会采取哪些不同的步骤，或者还要多做哪些事情？;何为领导;领导素质;领导素质练习;培养领导素质的秘诀;领导人的七个基本素质是： 强烈的成功欲 教育 良好的判断 同情心 自信心 创造性和干劲 热情和乐观精神;个人;个人权力;职位权力; 权力分析练习;向上司和雇员寻求帮助。 培养帮助您有效地同他人共事的技能。 为您的雇员仗义执言。 对雇员的问题诚心以助。 向您的雇员表明您重视他们的工作。 如果别人认为您拥有权力，他们会以您确实拥有权力那样对待您。 对您领班时发生的任何事情都承担责任。归咎于他人的做法等于放弃您的权力。;现在我知道了…… 权力不是我的最终目标，而是我到达最终目标的途径。 有两种权力。 能干的领班两种权力都用。;领导方式;你给我这样做就好了!少啰嗦;照我说的做 何时用 遇到不明白工作任务或程序的未经训练的新员工。 您发现只有通过发布详细的命令或指示才能有效地完成领班任务时。 雇员对其他领导方式无动于衷时。 每天要满足大量的工作需要，或者您的决策时间有限时。 您的权力受到某雇员的挑战时。 您在一个您上任之前管理很不得力的企业工作时。; 谢凯被指派培训三名新雇员。新雇员不小心会得罪客人，谢凯不敢冒此风险，所以他必须落实三名新雇员迎接客人的一招一式。他对三名新雇员说：“我要求你们如此这般地迎客。请记住，你们不能改变任何程序，因为它们是公司制定的标准。”; 何时忌用 雇员期望上级听取他们的意见时。 可能会引起雇员紧张、恐惧和憎恨时。 雇员开始事事等您给他们拿主意时。 有迹象表明雇员的士气低下、缺勤率上升、人员变换频繁，甚至出现停工现象时。;练 习;照章办事 何时用: 雇员的工作涉及必须遵照一定程序操作的危险或易损的设备时。 雇员重复地进行简单工作时。 您欲使雇员认识到他们必须保持一定的标准和程序时。 当雇员的安全是关键问题时。 ; 年初，酒店给前台安装了一台新的电脑，用来登记客人和建立有关客人的数据库。谢凯知道，只有采用统一的方式输入数据，电脑程序才能正常发挥作用。他在培训本班次职工时说：“这台电脑非常昂贵，也很复杂。所以，你们必须严格按照厂家提供的操作指南去做。”;何时忌用 当这种方式导致不再适用却难以打破的工作习惯时。 当雇员对本职工作和同事失去兴趣时。 当领班不像领导，反似警察时。 当工人只顾份内之事，不愿多出力时。;练 习;甩手不管 何时用 当您的雇员技术高超、经验丰富和受过良好教育时。 当您的雇员对他们的工作具有自豪感、有强烈的独立完成工作的欲望时。 当您使用外来的专家，如人事问题专家、顾问或临时 的技术人员时。 当您的雇员忠诚可靠、富有经验、可以倚赖时。;在某酒店…… 谢凯被提升为前台领班之后，他所负责的班次也随这变化。新班次的人员情况稳定，所有的职工都富有经验、工作效率高，看上去士气旺盛。谢凯兴奋地到新的岗位工作。因为手下的人工作出色，问题很少，谢凯刚刚到岗就向大家介绍了自己，并宣布有事随时都可以找他，而且他目前不打算大大改变现有政策。;何时忌用： 您的雇员因为找不到您而可能感到无倚靠和不安时。 当您不能经常地向雇员反馈情况，让他们了解他们自己的工作之优劣时。 当您不能对雇员的出色工作表示感谢时