NIKE起跑线的顾客服务标准.pptxVIP

－ 起跑线 顾客服务标准 历史文化回顾这些故事里，又看到了什么？ ( 格言）格言 . 做一块海绵。格言 . 创新是耐克的特点。格言 . 耐克是一家公司。格言 . 迅速转变。格言 . 耐克是一个品牌。格言 . 做正确的事。格言 . 简单化，直接去做。格言 . 掌握基本功。 格言 . 我们总在主动进取。格言 . 消费者决定。格言 . 纪念这个人。 我们对品牌的使命： *为全世界每个运动员带来灵感和创新“ ”只要有个身体, 你就是运动员. 的店铺要营造什么样的氛围？快乐 体验专业我们在店里的角色运动专家演员销售人员大使为什么我们要谈顾客服务？从品牌数来看，百货店经营的女装品牌在个以上， 男装品牌有个以上， 运动服饰品牌在个左右一份调查报告关于为什么公司会失去顾客？ 1%死亡 3%搬走 5%受朋友影响 9%被竞争对手抢走 14%对产品不满意 68%不满意于公司部分员工的服务态度如果你是的忠实的，什么会使你以后不再选，或是开始考虑接受其他一些选择？服务的重要性培训的目的：）了解的精神，服务要求，学习销售技巧）将它带到工作中，带给消费者灵感和创新）让我们在服务领域里一样跑在最前面 服务四步曲 问候 接触 推荐 感谢 问候 接触 推荐 感谢 问候 重视第一印象 外表 声音 语言 问候 整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善头发：清洁整齐，发式简单，自然发色，符合运动形象 男性员工：短发 女性员工：若是长发，必须平整梳起化妆：女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏） 问候 整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善指甲：指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带 （双手最多佩戴一枚戒指） 问候 整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司名牌站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味） 问候 练习一检查你身边的同事，给她他打分 问候 问候标准行为友好的微笑 目光的接触 当顾客进门，靠近门口的同事： “欢迎光临” “您好！ 早上好！下午好！晚上好！” 当进店的顾客，来到你的区域： “ 你好， 这里是我们 系列，请随意挑选。”“ 我叫，有需要可以叫我。”适当促销：“本店新货上市（当季市场活动）、商场优惠” 问候 “ ! ” “ !” “ ?”“ ?” 问候 关键词：随时随地、热情、亲切练习二： 问候我们的顾客 问候 接触 推荐 感谢 关键词：让顾客知道只要他需要，我们随时为他服务。 接触观察顾客的行为，判断。。。 立即上前？ 稍候 ？ 不需要？接触：如何提问 接触 如何提问？ 接触 熟悉产品及各项咨询将知识转化成销售语言不明确 未知区顾客隐藏区社交型的问候关注商品的问候开放区盲目区明确不明确销售人员开放式的提问跟进的问题 接触 接触标准行为（一） 友好的微笑 目光的接触 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 接触 接触标准行为 （二）友好的微笑 目光的接触 跟进问题，更明确顾客的需求 “ 您在健身房里通常做什么运动？” “ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格？” “ 您目前有些什么装备？” 接触 接触标准行为 （三）友好的微笑 目光的接触 确认、重复顾客的需求 “你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？” 接触 练习三： 你问出来了吗？ 问候 接触 推荐 感谢 推荐 推荐标准行为 （一）当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品友好的微笑 目光的接触 “这是我们这季度的主推款， , … “建议销售 推荐 说顾客要听的话 推荐 推荐标准行为 （二）使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些特点带给顾客的好处友好的微笑 目光的接触 （特征）“这件 的上装采用技术，特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有Ｖ领。（优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。举例： AIR MAX 360鞋特性：全新的360度全方位可视大气垫优点：缓震效果好处：穿着后在运动中，足部会感觉更加轻松 介绍法、 (特性) 产品的实际情况，例如：原料、产地、设计、颜色、质地等，能用眼睛观察到的外部信息。、 (优点)根据特性引申出来产品的优点、 (好处)从顾客的角度