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蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 服务领导力——打造优秀的服务团队 ——优秀班组长管理能力提升 课程背景 : “宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍” （韩非子），在市场竞争中， 基层的服务 管理者和班组长成为最重要的作战要素， 理应 具备更多的作战能动性和更广的作 战半径， 以及更高效的炮火支援。 很多服务管理者还没有具备知识和技能就走马 上任了，就如同不知道如何做就已为人妻为人母。 在实际管理服务团队的过程一 定会遇到很多的挑战和困惑。 本课程系统解决如何做好服务管理者，如何通过 领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。给思路、给工具，给方法， 让听得见炮声的人呼唤炮火。 课程收益： 1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作 2 、掌握服务现场的各种管理要素的关系 3 、掌握人员管理的步骤和方法 4 、掌握客户管理的步骤和方法 5 、管理者自我提升的方法 课程模型： 课程时间： 2 天， 6 小时/ 天 1 / 3 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 授课对象： 一线销售与服务的班组长、基层管理者 授课方式： 讲师讲授 + 案例分析 + 小组讨论 + 学员分享 + 现场演练 + 强化训练 课程大纲 第一讲：定位——我是谁，我的职责 1.服务和服务管理的本质内涵 2.服务管理者的角色认知 3.服务管理者的定位 4.服务管理的管事和管人 5.做成就优秀人才的管理者 第二讲：管顾客——期望和感知 1.客户的价值层次 2.客户的期望和感知 3.服务的真实瞬间 4.管理和控制顾客的期望 5.企业运用案例分享 第三讲：管环境——环境、设备、物品 1.管理者对环境一定要敏感 2.每个人对环境都负有责任 3.服务现场分析方法 4.持续推行 5S 5.环境的预防性管理 第四讲：管人员——服务态度和技能 1.员工发展的不同阶段及应对技能 2.如何找到具有服务导向的员工 3 、给他们最系统全面的训练，培养和提高员工的能力 4 、如何尽快让新员工融入？ 2 / 3 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 1) 欢迎你加入到大家庭，介绍团队。 2) 询问办理入职是否顺利。 3) 说明岗位职责和工作任务。 4) 探讨岗位的价值和意义。 5) 分享学习／培训计划达成共识。 6) 前三天下班后沟通上班感受。 5 、激励：用绩效杠杆管理和激励员工 6 、授权：让员工有满足客户需求的权力 7 、同员工的沟通技巧 8 、员工的关系融洽：组织各种活动 第五讲：管事件——投诉和突发事件管理 1.应对客户投诉的步骤及技巧 2.预防是最大的工作 3.服务挽回的策略 4.亡羊补牢的技巧 第六讲：执行——服务现场管理技巧落地 1.服务就在现场 2. 明确的现场管理目标 3.制定行动计划 4. 团队的协作和内部保障 5.利用每一天，实现完美现场管理 6.走动管理 7.建立服务文化 结语 3 / 3