《服务意识与心态修炼》.pdfVIP

蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 服务意识与心态修炼 课程背景： 金融危机以后，营商环境日趋恶劣。固步自封，不创新的企业在大浪淘沙中面临淘汰；而那种 对客户价值高度关注，对客户需求快速反应的企业却逆流而上。 服务营销由原来的简单性服务，上升到由内到外的全员服务，从原来简单的程序化的服务，上 升到个性化强、功能强大的营销手段，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。 未来赢得企业是哪些对客户价值孜孜不倦最求的企业！全员服务营销时代已经到来。 课程收益： 1、建立危机意识，激发热情 2、激发员工服务和责任心态 3、打造全方位客户服务文化 4、了解现代客户服务新资讯 5、学会提升客户忠诚度策略 6、员工学以致用，转变观念 课程时间： 1 天， 6 小时/ 天 课程对象： 全体员工 授课方式： 老师理论 +案例研讨 +互动体验 +分享交流 课程大纲： 一 、企业基业长青的秘密：客户价值 1、微利时代凭什么赢得客户？ 2、重新思考：利润（钱）是怎么来的？ 3、IBM：我们是做服务的 4、华为的文化：服务是核心 5、客户价值驱动下的服务新思维 6、基于客户价值的全新服务理念 视频： IBM的“首席执行客户” 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 二 、全员服务意识和心态的建立 1、4P-4C-4R 营销模式发展 2、服务利润价值链带来的启示 3、满意的内部客户创造满意的外部客户 案例： 发自内心的三米微笑 4、人人都是服务员，环环都是服务链 案例： 丰田“下一个工序，就是你的客户” 5、快乐员工带给企业的十大益处 案例： 海底捞的快乐员工的价值 6、让“利他”成为一种文化 1）服务是一种态度 2）服务是一种能力 3）服务是一种习惯 4）服务是一种文化 5）服务是赢向未来的核心竞争力 训练： 快乐总动员 三 、服务就是发现需求和满足需求的过程 1、 客户沟通管理 案例： 乔?吉拉德借沟通技巧，抓住客户真正需求 2、如何建立客户的信赖感 3、三步挖掘客户的需求 4、客户需求分析 案例： 客户需求分析，激发赢创“创新”原动力 5、客户需求跟踪 案例： IBM系统跟踪，准确把握客户需求变化 6、需求丛与服务花朵模型 互动： AB对话 四、提升客户满意度的策略 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 1、客户满意度模型 2、客户期望值分析 案例： 分析客户期望值，联通找准客服新目标 3、客户期望值管理 案例： 加强期望值管理，肯德基全力满足客户需求 4、客户满意度分析 案例： 客户满意度分析，助力联想创造辉煌 5、客户满意度策略 五 、提升客户忠诚度的策略 1、客户忠诚度模型 案例： 客户忠诚度测评，花旗银行准确评估自身竞争力 2、客户忠诚度策略 1）人性化服务 案例： 致力于个性化服务，汇丰银行实现独具一格 2）标准化服务 案例： 以标准化服务，打造海尔完美形象 3）客户分类服务 案例： 招商行客户分类服务策略 4）电子化服务 案例： 电子化服务，使建设银行操作简单又安全 5）体验式服务 案例： 营造体验氛围， “宜家家居”引领家居文化 6）整体解决方案 案例： 客户忠诚度的秘密 研讨：如何为客户提供解决方案