【华恒智信经典咨询管理案例】中国电信某地区分公司职业化手册设计方案7.doc.pdfVIP

谢谢观赏 【华恒智信经典咨询管理案例】中国电信某 地区分公司职业化手册设计方案 7 华恒智信经典咨询管理案例 中国电信某地区分公司职业化手册设计方案 客户评价 华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我 们员工的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员 工真正明白工作应该按照怎样的标准来做，应该注意哪些 事项。在职业化规范之后，我们的员工为公司塑造了良好的 窗口形象，为企业打造了一定的竞 争力。 ——中国电信某地区公司总经理 企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有 些员工辛苦工作、任 劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多数员工都遵守了 企业的规章制度，可令你 赏识的员工少之又少？招聘了不少高学历的员工，却仍然感 觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励下努力工作，却很难有 企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务，却很 难得到客户的赞赏？……带着这些问题，华恒智信顾问为您 谢谢观赏 谢谢观赏 指点迷津。 【客户行业】电信行业 【问题类型】职业化 【客户背景及现状问题】 中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部 16 个地州 市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88个县级分 公司，该 公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商 转型作为企 业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业 自身内部 的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题，员工也很努 力工作， 但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公司的窗口， 在工作过 程中，虽有职业化手册作为指导，但却不具有实际的指导意 义；公司为规范员工行为做了很多工作，但是却总没有规范化的 东西可以坚持执行下去并有效地发挥作用。对于电信行业中的服 务性工作，到底可以从哪些方面体现 谢谢观赏 谢谢观赏 员工的价值，使得客户满意呢？该电信公司的老总不禁陷入 深深的思索…… 【华恒智信分析解读及解决方案】 对于该电信公司所存在的问题，我们可以看出其 主要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用表 现就是“合适”，在合适的时间、合适的地点，用合 适的方式，说合适的话，做合适的事。但是合适的标 准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个 层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵 守的职业行为。第二层面是：职业技能，也就是在岗 人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第 三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和 职业素质。对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的， 对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就 需要以技能为核心；因此，针对不同的岗位，所关注的重点也有 所不同。对于高层而言，更注重的是职业素养的培养；对于中层 而言，更注重的是职业技能的提高；对于基层而言，可能更注重 的就是职业行为的规范。 服务是电信行业的基本任务，是电信企业的永恒主题。服务 理念是企业员工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基 谢谢观赏 谢谢观赏 本价值准则。如何将服务理念深刻地贯穿到日常的工作行为中， 就具体体现 在员工的一举一动之中。该公司以前虽有职业化手册作为指 导，但是却没有取得相应的指导意义，分析其原因，就在于如何 将写在纸上的东西用语言表达出来，让员工听之学之并用之。 对于这个问题，华恒智信顾问团队认为： ◆ 对于职业化手册，在设计时主要分为三种类别