医院服务投诉整改措施.doc

医院服务投诉整改措施 医院服务投诉整改措施 PAGE / NUMPAGES 医院服务投诉整改措施 医院服务投诉整顿措施 为了进一步增强投诉管理，改良医疗服务， 6 月 6 日下午，市一 院纪委督查室组织召开了 XX年医疗服务性投诉剖析会议，医院行政 后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人列席了会议。 会议由院纪委书记卞学梅同志主持。 卞书记指出，召开服务性投 诉专题剖析会，在我院是开创。经过对服务性投诉的深入剖析，能够 帮助我们发现存在问题，踊跃落实整顿，促使各项工作的连续改良， 有效提升社会民众对医院工作的满意度。 督查室主任殷葵通告了今年以来督查室受理的医疗服务投诉情 况( 包含投诉门路、波及科室及人员、投诉原由、检查办理等状况) 。 投诉剖析数据显示，患者经过省卫生厅民众平台、市长热线、政风热线等门路的投诉远远多于来访投诉。 跟着网络的全面普及， 部分民众经过网络宣泄不满情绪，关于网络舆情，一定予以高度关注。 会议关于投诉中所反应出医院管理和医疗服务中存在的问题， 进行了仔细的原由剖析。服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、交流协调、岗位纪律和工作次序等要素亲密有关。投诉大多发生在临床科室， 但今年有 9 起针对行政后勤科室的投诉， 也从必定层面上反应出医院管理中的存在问题。 会议要求，科室负责人作为科室办理投诉的第一责任人， 踊跃介入办理投诉，不得推委、迟延 ; 科室作为行风建设教育活动的主体， ——文章根源网，仅供分享学习参照 ~ 1 ~ 对医务人员进行人文涵养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医患交流等方面知识和能力的培训，严格执行请示报告制度，落实科室间的服务协调措施，保证服务的可及性和同质性 ; 对首问首诊负责制、岗位纪律、医患交流、岗位次序、服务态度、花费见告等患者投诉的热门问题，应明确要点，制定确实可行的整顿措施，明确责任，增强落实，根绝近似状况的发生 ; 各科室 ( 病区 ) 要依据正在展开党的民众路线教育实践活动的要求，仔细查找、踊跃整顿存在问题，保证近似状况不再发生。 纪委书记卞学梅指出， 跟着社会民众法律意识的增强、 维权意识的觉悟，医疗服务投诉办理难度加大，办理不力，简单激化矛盾，扩大局势。怎样妥当办理投诉，让患者“二次满意” ，需要全院干部员工的共同努力。各科室负责同志要仔细执行“一岗双责” ，担负起科室党风勤政建设行风建设责任， 在抓业务的同时， 抓好科室行风建设工作 ; 关于患者的合理诉求， 要踊跃协调停决 ; 要召开专题会议， 对投诉事例进行剖析， 扩大警告教育覆盖面， 使大家都能从投诉中吸取教训、遇到教育 ; 要针对存在问题，拟订整顿措施，踊跃落实整顿 ; 要增强对员工服务规范、礼仪知识的培训，重视服务行为的正向指引，增强查核措施的落实，防止医疗服务投诉的发生。 召开服务性投诉剖析会是市一院增强投诉管理的重要措施， 经过对投诉的剖析，利于干部员工正确认识存在问题、 妥当办理患者投诉，实时化解矛盾， 促使医患和睦， 进一步提升社会民众对医院工作的满意度，建立优秀的医院服务形象。 ——文章根源网，仅供分享学习参照 ~ 2 ~ ——文章根源网，仅供分享学习参照 ~ 3 ~