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酒店管理班第二学期期末测试试题 1. 旅游业以“____________为特征。（） [单选题] A.服务主动 B.殷勤待客(正确答案) C.主动细致 D.亲切友好 2. “殷勤待客”一词来自____________hospes （） [单选题] A.拉丁语(正确答案) B.古希腊语 C.英语 D.法语 3. 在古希腊语中，____________这个词既有“陌生人 ，又有“客人”的意思。（） [单选题] A.xones B. xenos(正确答案) C. xenso D. xonse 4. 服务的基础是____________。 （） [单选题] A.以人为本 B.以顾客为中心 C.细节决定成败 D.关注顾客需求(正确答案) 5. 了解、感知客人需求的能力成为服务人员的____________。（） [单选题] A.条件 B.核心能力(正确答案) C.基本原则 D.服务意识 6. ____________是指生活上必不可少的需求。（） [单选题] A.合理需求(正确答案) B.隐性需求 C.超常规需求 D.个性需求 7. ____________越强的员工越能感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人有意识交流了解客人的需求。（） [单选题] A.洞察能力 B.感观能力 C.服务效率 D.服务意识(正确答案) 8. ____________是一种世界各国客人都理解的欢迎语言,是客人友好交流的最基本的手段。（） [单选题] A.微笑(正确答案) B.杰出的 C.眼神 D.准备 9. ____________要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务。（） [单选题] A.微笑 B.杰出的 C.眼神 D.准备(正确答案) 10. SERVICE中C的含义是____________。（） [单选题] A.诱人的 B.准备 C.观察 D.创造(正确答案) 11. ____________是服务人员所需要面临的强硬挑战之一。（） [单选题] A.规范需求 B.超常规需本(正确答案) C.合理需求 D.隐性需求 12. 下列不属于优质的顾客服务所具备的特征的是____________。（） [单选题] A.情感特征 B.适当特征. C.语言特征(正确答案) D.连续特征 13. 优质的顾客服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的，这说的是____________特征。（） [单选题] A.情感(正确答案) B.适当 C.规范 D.效率 14. “今天对这个顾客好点，对同等条件的那个顾客却服务很差”，这就没有了____________上的连续性。（） [单选题] A.服务项目和内容 B.服务质量 C.服务时间 D.服务对象(正确答案) 15. 下列体现顾客服务量与质上的适度性的是 ____________。 （） [单选题] A.顾客赢 B.企业赢 C.顾客与企业双方都不赢 D.顾客与企业双赢(正确答案) 16. 规范服务的目的是____________。（） [单选题] A.企业利益最大化 B.体现“以人为本” C.维持良好的顾客关系(正确答案) D.创造企业文化 17. 根据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有____________的人会继续成为企业的客人，继续享受企业给他的服务。（） [单选题] A.80% B. 81%(正确答案) C. 82% D. 83% 18. ____________曾说:“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。” （） [单选题] A.孔子 B.孟子 C.老子(正确答案) D.庄子 19. 众多的旅游企业开始研究 ____________，要求员工能够尽量给客人提供____________。（） [单选题] A.精细化服务细节服务(正确答案) B.细节服务精细化服务 C.细节服务 周到服务 D.周到服务 细节服务 20. 产品和服务的____________差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。 （） [单选题] A.时间 B.个性 C.细节(正确答案) D.质量 21. 从事服务的人的素质、____________通常是决定服务成败的关键因素。（） [单选题] A.服务意识(正确答案) B.服务效率 C.服务礼仪 D.服务态度 22. ____________是企业优质服务的出发点。 （） [单选题] A.执行规范(正确答案) B.细节服务 C.超常规服务 D.效率服务 23. 下列不是执行规范的规则的是 ____________。（） [单选题] A.规范本身就是服务细节的归纳 B.规范必须执行有度 C.规范本身必须科学合理 D.执行规范是企业优质服务的出发点(正确答案) 24. 服务规范是否合理的最简单标准是 ____________。（） [单选题]