便民服务中心效能提升举措.docxVIP

便民服务中心效能提升举措 ? **区便民服务中心效能提升举措 为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量，根据**区监察局《关于在全区开展“*****”政府公共服务平台效能提升行动的工作方案》要求，**区便民服务中心将进一步推进我区“*****”政府公共服务平台工作制度化、规范化，加强对群众诉求事项办理工作的督查督办，主要从以下几方面提升服务效能。 一、强化便民服务平台建设力度，进一步提升服务水平 （一）畅通诉求渠道。便民服务中心有效整合了书记信箱、区长信箱、公众监督、便民热线和网络论坛五大平台，切实增强了便民服务功能，方便群众通过电话、短信、传真、网络、微博“五位一体”的方式表达各种诉求。同时，中心在现有基础上，积极探索便民服务新载体，搭建政民互动新平台，大力推进网民恳谈室建设，通过定期召开网民恳谈会，邀请部门主管领导和网民面对面交流沟通，现场答疑解惑，听民声、纳民意、解民忧，进一步畅通市民发表意见建议的渠道，密切党委政府与人民群众的联系。 （二）扩大服务范围。便民服务中心紧跟群众需求，不断创新服务理念，由坐等服务向主动服务转变，由仅限于政府公共服务逐步向社会行业服务延伸。中心进驻部门和联动单位目前达到97个，社会服务合作企业达到70余家，服务内容扩容到含家政服务、设备维修、庆典礼仪等在内的12类235项。面对群众日益增长的服务需求，中心将根据业务量的大小和百姓需求的倾向性，增加一些职能部门和服务企业的信息咨询等，如水电气供应、通信服务、数字有线电视、家政服务、居家养老等，进一步扩大为民服务范围。 （三）加强队伍建设。便民服务中心高度重视队伍建设，把队伍建设放在日常工作的首位，着力打造一支服务过硬的团队。（1）加强对话务员的业务培训。中心把综合能力的提升作为加强队伍建设的核心内容，每月开展服务明星竞赛活动，着力提高话务员政策业务水平和语言沟通技巧，积极组织话务员进行封闭式培训，学习话务礼仪，熟悉答复流程，提高应答技能。（2）推行“*****”创优工作法。中心将“*****”创优工作法自始至终贯穿到话务员的日常工作之中，通过工作方法的创新引导，激励督促工作人员以更加优质的服务满足群众的需求。通过一系列的举措，话务员的业务技能、服务素质、工作效率得到大幅提升。 二、优化便民服务平台工作制度，进一步提升办件能力 （一）启动督查督办制度。便民服务中心从今年开始，在区级平台配备专门人员，成立了督查组，全面启动事项办理跟踪督查制，主要对便民热线工单、网络论坛事项办理情况的跟踪督查督办，严查有弄虚作假，推诿扯皮，敷衍塞责、拖延不办等问题，确保各受理事项办理到位。（1）对超时工单较多的处办部门，督查组会及时上门指导，剖析问题，查找原因，共同研究问题的解决办法；（2）对少数办件不力的处办部门，督查组会出面约谈其分管领导，通报情况，指出问题，提出整改要求；（3）对涉及多部门的办件，一时难以解决的重大问题，督查组会牵头召开工作协调会，加强与相关部门的协调和督办，形成工作合力，切实推进事项的处办进度。 （二）实行协调会办制度。便民服务工作涉及群众诉求内容有大有小，有易有难，针对一些跨区域、跨部门、跨行业的棘手问题及热点难点问题 ，不是单一部门能够独立完成的。对此，中心积极牵头成立便民服务工作协调组，今后工作中遇到疑难复杂问题，协调组将落实协调会办制度，明确会办事项、责任单位、落实措施等，在坚持各司其职的前提下，调动各部门的协作能力，建立有效的信息共享、协同办理、快速反应的机制，从制度上解决部门之间职责不清、多头管理、推诿扯皮的问题，发挥“统一战线”功能，提高会办质量，妥善解决各类疑难问题。 （三）健全舆情分析制度。便民服务中心将健全舆情分析制度，完善便民服务平台“民情周报”、“舆情快报”、“季度通报”等制度，充分发挥平台联系群众便捷、听取民意直接的优势，进一步加强对群众反映问题的统计分析，认真归纳整理带有规律性、倾向性和苗头性的信息，及时呈报领导参阅，使便民服务平台成为党委政府了解社情民意的重要渠道，为领导的科学民主决策提供第一手实情资料。同时，中心通过统计分析群众的各类诉求，找出群众最关心、最直接、最现实的问题，强化此类问题的解决力度，做到关口前移、重心下移、实现事后处理与事前预防的有机结合。 三、深化便民服务平台纵向发展，进一步提升社会影响力 （一）加大便民服务平台宣传力度。**区便民服务平台自开通以来，日益成为群众表达诉求的重要渠道。为进一步提高广大群众对**区便民服务平台的知晓率，使这一服务品牌能够深入人心、走进千家万户，便民服务中心加大了宣传力度。（1）积极走访基层单位，通过进学校