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《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲 《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲 PAGE / NUMPAGES 《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲 《酒店服务技术训练课程》课程教课纲领 开课科：经管科组 合用专业：酒店管理 学时： 270 学分： 15 一、课程性质和任务 《酒店服务技术训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技术和技巧，全方向地论述了从行业规范到职业道德、各有关专业知识、技术以及从事该职业的工作方法和操作要领，并赐予要点提示；既有由浅入深、顺序渐进的培训步骤，又有针对性强、要点突出的实操操练。在酒店服务中较好地应用各样工作岗位以及有关专业知识与基本服务技术，主假如重视学生的操作能力的培育，加强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的认识，提升学生的酒店专业操作技术，为学生进入酒店各部门工作培育了必备的专业技术。 本课程的任务是： 使学生娴熟掌握酒店服务中基本礼貌理礼仪以及相应的行为规范，培育学生的酒店服务的职业道德意识。灵巧运用前台招待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各样业务操作技术和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；建立酒店星级服务的形象，为客人供给优良的服务，以提升学生毕业后从事工作所需要基本专业技术。 二、课程教课目的 （一）通识教课目的 1、完美提升学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生平时生活中礼貌礼仪和酒店服务行 为规范能力培育。 2、培育学生能掌握酒店前台招待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门 组织构造和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，着重学生的察看、记忆、思想和应变等能力的培育，促进学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。 （二）专业教课目的 1、娴熟掌握基本的迎送来宾礼仪，酒店服务中电话听打规范， 酒店大堂招待服务规范， 酒店客房与 餐饮服务礼仪规范。 2、娴熟掌握酒店客房的各样洁净设备的操作方法， 酒店客房中西做床的服务招待过程中的规范和技 巧。 3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技术；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。 4、掌握酒吧服务程序和工作方式； 酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧； 酒吧器具和用品的使用 与养护；酒吧服务的方式方法。 三、教课内容和要求 理论教课内容 第一章 行为规范与职业道德培训 第一节 仪容仪表规范 第二节 行为举止规范 第三节 语言服务规范 第四节 浅笑服务规范 第五节 职业道德规范 认识：酒店的服务中做到爱岗敬业、诚信守纪。 理解：懂得并保持正确的行为举止，头发、面貌、化妆、衣着妆扮等切合规范。 掌握：掌握修饰与保护仪容、仪表的方法；站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为切合规范；掌握并能够适合运用语言；掌握浅笑的要领、方式与原则，并更好地运用到实质酒店服务中；精通各自岗位的职业道德要求。 第二章 礼仪招待服务规范培训 第一节 迎送来宾的礼仪 第二节 电话接打规范 第三节 前厅招待服务规范 第四节 客房服务礼仪规范 第五节 餐饮服务礼仪规范 第六节 酒吧服务礼仪 认识：认识国内外禁忌知识，并能够做到针对性服务。 理解：熟习掌握礼仪、礼貌、礼仪规范；能娴熟运用礼仪礼貌为来宾服务；掌握并能够娴熟运用招待以及电话服务礼仪；掌握服务心理知识，并能够正确应用于服务。 掌握：娴熟掌握基本的迎送来宾礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂招待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。 第三章 总台人员服务技术培训 第一节 总台服务人员的设置 第二节 总台服务的程序 第三节 预定客户的服务技术 第四节 总台招待及入住登记服务技术 第五节 电话总机的服务技术 第六节 总台客房销售技巧 第七节 前台收款服务技术 第八节 留言与问讯服务技术 第九节办理投诉的方法技巧 第十节 商务中心服务技术 认识：能灵巧地办理服务中的特别问题；迅速无误地为招待服务对象供给优良服务。 理解：掌握总台基本服务程序，能够达成大堂各项服务工作，掌握运用礼貌用语和专业术语；掌握并能够灵巧运用各样服务技巧。 掌握：掌握酒店大堂的招待服务技巧， 在服务招待过程中的语言与应付技巧； 妥当办理客人投诉的技巧，灵巧办理应急事件的方法。 第四章 客房服务技术培训 第一节 客户服务人员的设置 第二节 客户的洁净服务 第三节 公区地区的洁净 第四节 做床与做夜床的技术 第五节 客衣洗送服务的操作方法 第六节 客房各项服务操作技术 第七节 对不一样种类客人服务的方法 第八节 客房特别状况的办理方法 第九节 客户安全知识 认识：认识客房部的组织机构设置状况以及各自岗位职责。 理解：熟习客房部设备设备的使用与养护方法，能娴熟迅速地操作客房部的洁净业务；能够娴熟进行客房部的做床、洗衣、个性服务以及熟习各样客房部表格与报表