顾客满意度测量控制程序.docxVIP

文件编号： 版本状态：A/1 文件名称：顾客满意度测量和评审控制程序 第1页共4页 编制部门：营业部 适用部门：所有部门 文件修改履历表 版 次 修订说明 撰写日期 撰写人 审查人 编制 审核 批准 日期 日期 日期 1目的 通过对顾客满意度的调查和评价，了解公司是否理解并满足顾客当前的和未来的 编制部门：营业部 适用部门：所有部门 文件编号： 版本状态：A/1 文件名称：顾客满意度测量和评审控制程序 第2页共4页 需求与期望，并根据调查和评价的结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意度。 2范围 适用于公司对顾客的满意程度的调查和评价。并构成评价公司质量管理体系业绩 的尺度。 3职责 营业部是顾客满意度测量的主管部门，负责： ……进行顾客满意的调查； ------顾客满意测量结果分析。 ――审核和现场确认顾客满意测量客观数据的证据资料。 各相关部门负责： ------对公司的顾客满意程度提出评价意见； ------制定改进措施。 营业部主管负责： ------评价顾客满意，决定改进措施。 4工作程序 顾客满意测量的方式 1）由营业部部每年的1次向顾客发放《顾客满意度调查表》； 2）副总经理组织进行顾客满意度评价，对公司产品实现过程的业绩的数据统计、分 析和判定，从而得出顾客满意度的数据。 顾客满意度测量的内容 顾客满意度调查表调查的内容 请顾客打分的内容 1）产品的质量：产品的性能指标、产品施工性能、包装设计； 2）产品的交付：交付的时间、产品的破损情况； 3）售后服务：技术服务能力、服务及时性、服务信息反馈； 4）产品价格：高于同类产品、与同类产品持平、低于同类产品。 5）运输费用：是否存在高额运输费用. 征求意见和建议 文件编号： 版本状态：A/1 文件名称：顾客满意度测量和评审控制程序 第3页共4页 顾客满意度调查表建立顾客意见和建议栏目，请顾客在该栏目内填写有关产品 和服务的意见和建议。 公司业绩数据统计、分析和判定 1）品质部负责统计并提供已交付产品的质量情况，详细见月度质量报表； 2）营业部负责统计顾客中断情况，包括客户流失率； 3）营业部负责统计顾客的退货率； 4）工程部负责统计按计划交付产品的情况； 5）采购部负责统计运费，包括附加运费的情况； 6）营业部负责统计有关质量或交付问题的顾客通知处置情况。 7）营业部负责统计与客户存在超额费用统计。 4.3顾客满意度评判准则 顾客满意度调查表的评分准则 a）顾客的评价分为：很满意、满意、比较满意、基本满意、不满意，其分 值分别设定为：10分、8分、6分、4分、。分。 b）通过以下计算公式统计用户满意程度： 10 ? ni+8 ? ni+6 ? m+4 ?山+0 ? ns Wa= IOAN 其中：N―有效样本总数 A——评价项目数 ni—为N件有效样本中的“很满意总数 n2—为N件有效样本中的“满意”总数 m一为N件有效样本中的“比较满意总数 n4——为N件有效样本中的“基本满意”总数 ns——为N件有效样本中的不满意总数 4.3.1.1公司产品实现过程的业绩 4.3 .1.1.1公司产品实现过程的业绩由营业部进行评定，品质部提供相关数据，评定周期为一 年一次，其评定项耳及方法见下本： 项目 要求 计算方法 满分