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餐饮服务管理论文范文 浅谈餐饮服务与顾客情感满足 【摘 要】中国加入了WTO，中国的餐饮业正面临着更大的机遇和挑战。酒店餐饮行业的竞争将日趋激烈，酒店间竞争的焦点就在服务质量上。优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源，服务质量的高低关系到企业的发展，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。酒店管理人员必须坚定地树立服务质量是酒店生命线的思想，努力提高酒店餐饮服务质量以满足顾客的情感需求。企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。从消费者心理学的角度分析，情感满足是现代酒店顾客各种需求的核心。 【关键词】餐饮服务;服务质量;情感满足 随着社会的进步，人民生活水平不断提高，餐饮业的竞争也越来越激烈，鉴于餐饮服务业的特殊性，餐饮企业必须在服务质量方面做功课，企业只有不断提高餐饮服务质量，满足顾客的情感需求，提高顾客的满意度，才能取得健康的发展，获得竞争优势。满意的消费是最好的广告。有研究结果表明：人们会把满意的结果告诉8个人，当他不满意时，会告诉22个人。研究餐饮服务与顾客情感满足的关系对发展餐饮业有重要作用。 1 餐饮服务的特点 餐饮服务就是餐饮服务员为就餐客人提供食品、饮料一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、包席、团体等处的前台服务，和客人视线所不能到达的厨房、洗涤、采购、储藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。可以设想一下，菜肴做得很好，但服务不周，甚至冷言冷语，客人对餐厅的服务不会做出好的评价。相反，服务周到，热情，但菜肴质量差、价高，客人也不会做出好的评价，由此可见，后台服务是前台服务的物质基础。周到的服务相结合，才会受到客人的欢迎。概括起来，餐饭服务具有以下特点： 1.1 无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐都愿意购买有形产品和享受无形服务。 1.2 一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会多次复返，多次光临，并能起到宣传作用。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。 1.3 直接性 一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。 1.4 差异性 餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程的程序化。 2 何谓顾客情感满足 顾客满意度是顾客对其购买的酒店产品和服务的满足程度以及他们未来继续购买的可能性。顾客的满意度不能简单的取决于饭店提供的无形服务质量标准或有形产品质量标准的高低，更取决于顾客对饭店服务的期望质量与实际质量的对比。而顾客的情感满足是关注于顾客的情感需求。顾客的情感需求包括生理需求、心理需求、安全需求等，它通过各种沟通手段，让顾客在消费过程中获得心灵满足，从而认同该产品或服务。情感战略的兴起主要是与社会经济的发展、消费时代的变?|密不可分的。这里大致可将消费时代划分为以下三个时代：2.1 理性消费时代 在这个时代里，商品和购买力尚不充分， 消费者注意产品质量和价格，着眼于物美价廉。“好”与“坏”成 为消费者购买的主要标准。在选择酒