CRM在电力市场营销中的应用研究.pdf

For personal use only in study and research; not for commercial use 一、引言 我国正逐步在发电环节引入竞争机制， 在部分地区实行厂网分开， 竞价上网。 在电力体 制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力 企业面临的重要课题。随 着电力市场化改革的不断深入， 供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变， 服务业务流程 将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始 变以产品为中心为以客户为中心。因此， 面对日益深入的电力市场化改革， 开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企 业的必然选择。 二、电力企业实施客户关系管理的必要性 For personal use only in study and research; not for commercial use 供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节， 最重要的是为广大用电客户服务， 以优 质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了 电力服务是电网企业生命 线的理念， 将电力服务提高到了一个新的高度。 优质服务作为电力完整产品中的重要组成部 分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要 性。当前我国正在积极推进电力第二步改 革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破， 供电管理将转变成电力营销服 务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管 理提升为服务和被服务的关系， 这是电力企业与客户惟一正确的关系， 也是电力市场化赋予 的新的内涵。 电力企业实行客户关系管理， 其意义在于 : 为客户提供智能化、 个性化服务， 方便客户， 延长服务手段， 改善企业形象 ; 通过业务流程创新， 缩短业 务流程， 实行扁平化管理，节省 人力物力，提高工作效率，降低经营成本 ; 同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意 度，降低客户流失风险 ; 提供更多的电费 回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率， 提高企业的资金周转率 ; 通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经 营风险降为最低 ; 提高 市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力 ; 使管理者从处理 繁琐的、 重复的、 事务型的事后处理上面解放出来， 将大部分精力和时间都放在综合、 分析、 解 决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。 三、基于 CRM的电力企业营销策略研究 1. 优质服务策略 电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力， 以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力 企业不断努力的方向。在 营销人员的培训方面， 要注重逐步调整营销队伍的知识结构， 全面提高人员素质， 强化营销 管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的 市场意识、服务意识和竞争意识，提高营 销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、 美观的环境 ; 简化工作程