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文迪五金制品(深圳)有限公司
2018 年度顾客满意度调查分析报告
第一部分:调查简介说明
1. 调查目的
本调查项目目的在于了解客户对本企业存在的经营和管理上的问题, 使管理者能够做出更好的策
略方案,提高市场竞争力。
2. 调查范围与方法
(一)抽样范围
本次调查针对在本公司购买产品的客户。
(二)调查方法
采取了问卷调查方式。
3. 调查内容
客户满意度调查,分别对从产品质量、价格、交货期、服务质量几个方面进行了调查。从 1. 产
品质量(产品外观结构、产品性能、产品包装等) 、2. 价格、 3. 交货期、 4. 服务质量(业务员、跟单
员服务素质、相关部门处理问题回复效率、总机服务态度、售后服务等)等来了解客户对本公司的整
体满意度。
第二部分 调查报告
1. 调查客户分析
本次调查总共对部分客户进行了调查访问,共调查 5 家。分为外贸型和内销型客户。
54
52
50
内贸
48
外贸
46
44
42
2. 客户对服务质量的满意度调查结果
(1 )业务员、跟单员服务素质
93.12% 服务素质
100.00%
80.00%
60.00%
服务素
40.00%
质
20.00%
1.51% 4.30% 1.08%
0.00%
A 满意 B比较满意 C比较不满意 D不满意
顾客对本公司整体服务上满意度比较高, 说明我们在整体的服务水平上还是比较好的。 但是,
精选资料
还存在不满意的现象,因此我们在此基础上应加强提升公司员工的业务水平和素质。
(2 )相关部门处理问题回复效率
从以上数据看出大部分客户的满意度较高, 可以说明处理问题部门人员的态度较好, 解决客户
投诉问题比较迅速。客诉并非公司的销售失败,而是另一次交易的开始,通过客诉处理重新赢得顾
客的信任。
(3 )总机服务态度
94.03% 总机服务态度
100.00%
80.00%
60.00%
总机服
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