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315中国网民互联网消费投诉研究报告 一、研究概述 2018年1月1日至12月31日，360猎网平台、360手机卫士共收到3549例网络生活中的消费投诉问题。这些投诉不仅涉及网络交易过程中的投诉，还包含网民在享受网络服务、电信服务等过程中的投诉。360安全大脑专门针对这些互联网消费投诉进行了深入研究，分析了互联网消费投诉者的人群画像、投诉类型、投诉商品、投诉金额等情况，以期为互联网消费者权益的保障提供数据层面的参考。 统计显示，在所有投诉问题中，六类问题的投诉最为集中，主要包括：不明扣费、支付未到账、发货不及时、假冒伪劣、退款不及时、描述与商品不符。下面给出这些问题的具体含义说明： 1）不明扣费 消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况（排除了手机或电脑感染病毒木马或遭遇钓鱼网站等与网络诈骗犯罪相关的投诉） 2）支付未到账 购物付款、充值、转账等支付交易中，消费者已明确支出钱款，但商家却表示（或系统显示）并未收到该笔款项。 3）发货不及时 卖家发货慢，或未能按照约定时间送货。 4）假冒伪劣 卖家销售的商品为冒牌假货或质量低劣的产品。 5）退款不及时 消费者发起退款申请后，卖家退款慢或者未按照约定时间退款。 6）描述与商品不符 商品的实际情况，如品质、色彩、产地等与卖家的宣传不一致。 其他问题 除了上述主要问题之外的其他投诉问题。 二、互联网消费投诉者人群画像 （一）男性投诉量与人均投诉金额两高，成互联网消费投诉主力 数据显示，互联网消费投诉中，男性占比70%，女性占比30%。男性成为互联网消费投诉的“主力”。 在人均投诉金额方面，男性为9157元，女性为6170元，男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。男性成为投诉量与人均投诉金额的两高人群。 （二）90后为互联网消费投诉大户，70后人均投诉金额最高 数据显示，从年龄段分布上看，90后互联网消费投诉者占比35%，00后占比27.1%，超过80后的23.7%，成为第二大投诉群体。 在人均投诉金额方面，70后最高，人均投诉金额10135元。其次为80后，为7252元。 第三为60后+（60后及以上人群），人均投诉金额7051元。在猎网平台接到的互联网消费投诉中，60后+人群主要为药品保健品起纠纷，消费者相信商家效果好，需多疗程服用的宣传，且普遍存在长期反复购买的行为，所以人均投诉金额也相对较高。 （三）广东投诉量居于首位，宁夏人均投诉金额最高 从用户投诉情况来看，广东（13.3%）、山东（6.9%）、河北（5.1%）为投诉数量最多省市。 而人均投诉金额方面，金额最高的为宁夏，人均投诉金额为9971元，其次为山东9356元，广西8696元。 （四）广州成投诉量最高城市，济南投诉总金额最多 从用户举报情况来看，广州（2.9%）、深圳（2.2%）、武汉（1.7%）为投诉用户数量最多的城市而总金额最高的城市为济南，约56万；深圳约38万；桂林约33万。 3、 互联网消费投诉主要类型 （一）不明扣费成消费者投诉最多，00后深受其害 数据显示，在消费投诉类型分布中，占比最高的为不明扣费，高达34.2%。其次为描述与商品不符，占比23.6%。不明扣费主要是指，消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况（排除了手机或电脑感染病毒木马或遭遇钓鱼网站等与网络诈骗犯罪相关的投诉）。 从不同年龄段来看，在各年龄段分布中，不明扣费在00后中情况最严重，占比72.8%，其次为90后占比约4成。这可能与00后群体网龄较短，安全消费意识相对淡薄，警惕性低有一定关系。 此外，描述与商品不符的情况在90后、80后、70后、60后+占比均较高，其中尤以60后+最多。猎网平台众多相关案例显示，因为互联网消费的特殊性（消费者看不到实物，无法亲身体验），消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考，若商家夸大宣传或描述不准确，就较容易与消费者产生描述与商品不符的纠纷。 （二）下载软件最易落入扣费坑，手机话费受伤最深 不明扣费中最主要的扣费方式为手机话费，占比81.3%。 其次为第三方支付12.6%，而在扣款原因中因软件引起的扣费占主要原因，占比超过4成；其次为完全未知状态下扣费，占比24.3%。 在猎网接到的不明扣费消费投诉中，消费者通常是在未知晓软件收费的情况下，或者受了免费下载、试用七天的诱惑，下载了软件，之后被提示扣费。 4、 互联网消费投诉主要商品情况 （一）虚拟商品交易成投诉重灾区，药品保健品人均投诉额最高 在消费者投诉的主要商品类型中：关于虚拟商品的投诉最多，数量高达1349件；其次为话费充值及手机数码。 在360猎网平台接到的相关投诉中，消费者