系统运维部制度考核方案试行稿.pdfVIP

信息服务中心系统运维部制度考核方案 （试行稿） 根据信息服务中心系统维护员的岗位工作性质，为提高系统维护工作质量和工 作效率，特制定以下绩效考核方案： 一、适用范围 信息服务中心系统维护人员。 二、考核原则、考核方法 1、制度考核方法分为个人考核与部门考核。 2 、考核每月进行一次， 月度考核结果将直接影响个人业绩考核和部门业绩考核。 3、系统运维部负责人具体负责绩效考核工作的落实、评定与汇总。 4 、即日起开始执行。 三、维护人员工作范围界定 1、负责网站、客户端的正常运行。 2 、及时处理系统用户咨询与请求。 3、对开发好的功能进行测试，编写操作手册，培训，指导操作人员正确使用系 统。 4 、系统用户调研发起、汇总、呈报。 5、监督检查系统报表的准确性。 6、新系统或功能模块上线后用户调研、回访、汇总、呈报。 7、临时交办的其他任务。 三、 KPI个人考核扣分明细 序号 制度准则 当日早班人员上班时必须检查各网站、客户端运行是否正常，如 1 果发现未检查（含上班后一小时内客户反馈系统不能使用，数据 库、网络问题除外），每次扣一分，被投诉者每次扣三分 值班人员必须按接收的请求及时填写维护日志，如果发现未及时 2 填写，每次扣一分，被投诉者每次扣三分 未按规定填写或者按时上交周计划表者，每次扣一分，被投诉者 3 每次扣三分 未按计划完成及未提前申请延缓计划者，每次扣一分，被投诉者 4 每次扣三分 若是系统应用或者操作不当的用户请求，必须在十分钟以内完 5 成，超时每次扣一分，未处理，漏处理每次扣两分，被投诉者每 次扣三分 系统 BUG 或者必须由开发人员处理的请求， 及时与开发部相关人 员沟通并记录好处理的时间及方案后回复用户计划处理时间，并 6 跟踪直至问题处理完毕，通知用户。否则每次扣两分，被投诉者 每次扣三分 无法处理的网络故障请求，及时与网络运维部相关人员沟通并记 7 录好处理的时间及方案后回复用户计划处理时间，并跟踪直至问 题处理完毕，通知用户。否则每次扣两分，被投诉者每次扣三分 跨部门问题的请求，及时与相关部门责任人员沟通并记录好处理 8 的时间及方案后回复用户计划处理时间，并跟踪直至问题处理完 毕，通知用户。否则每次扣两分，被投诉者每次扣三分 9 接电话态度不好，接到投诉者每次扣五分 10 在岗人员闲置时电话超三声未接的，每次扣一分 11 值班时间不在岗者，发现一次扣五分 四、KPI部门考核扣分明细 序号 制度准则 当月检查维护日志中超过十件以上（包括十件）用户请求处理时 1 间超过十分钟的，部门考核每次五分 2 当月接到投诉达到十次的，