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系统思考基本方法与工具 讲师：邱昭良 一、深入思考——冰山模型 1.冰山的三个层次 冰山模型在心理学及其他很多方面都有应用，从系统思考的角度来讲，要让思考更有深度， 需要区分三个层次： 图 1 冰山模型 事件 如果以冰山作为比喻，事件就是冰山浮在水面上的部分，是能够经历、策划、参与、推动 的，是看得见、摸得着的。如果只停留在事件层面上就事论事，就属于“ 反应式 ”应对策略，总 是“摁下葫芦浮起瓢”，到处“救火”，不能从根本上消除隐患。 模式 把相互关联的事件串联起来可以发现它们之间的模式，对问题就有一定的 预见性 。好比炒股 票，前一天收市时某只股票的涨跌情况只是一个事件，如果将该股票在一段时期内的涨跌情况关 联起来，就可以看到一定的趋势，以此分析该股票在未来一段时间内的走势。这个层次是从冰山 水面的部分向下深入。 结构 继续向水面之下深入则可以预见为什么会有这种趋势和模式，找到事件的内在结构。结构影 响行为，每一个行为背后都有特定的系统结构，洞悉系统结构之后就可以成为系统设计师，主动 调控系统结构，从而改变系统行为。 2.冰山模型的应用 离职率问题 离职是职场人士茶余饭后经常聊起的话题。每个人的离职似乎都是孤立事件，如果人力资源 从业人员只思考某个人为什么离职，就会很茫然；如果把某个时期的员工离职率做出统计，就会 发现其中的趋势。 案例 ——离职怪圈（一）—— 某公司人力资源部发现，从去年 7 月到今年 7 月，公司员工 的离职率越来越高，预测下个月可能会有更多人离职。从这个趋 势背后找到问题根源，仔细分析后发现，该企业陷入了一个怪 圈：员工离职，公司为救急去其他企业“挖墙脚”，挖来的员工 比本公司同水平的老员工的薪资水平更高，磨合方面也会产生很 多问题，这让公司的老员工感到不舒服，导致他们离职；公司为 了应急就要再次去“挖墙脚”，从而进入恶性循环。 ——离职怪圈（二）—— 邱老师曾经在一家专业服务外包公司做首席运营官，这家公 司某段时间的离职率超过了 100%，每招聘一批新人培养三四个月 以后就离职了，所以公司一批一批地招聘，员工却一批一批地流 失。 邱老师把这个情况作了统计分析，发现了几个恶性循环： 第一，员工离职，可用人数减少，在总工作量不变的情况 下，每个人的压力增加，导致更多人离职； 第二，老员工离职，公司招聘新员工，新员工能力有限，导 致人均技能下降，老员工既要完成本职工作，又要培训新员工， 老员工压力增大，新员工经过培训发现不能胜任工作，压力也很 大，最后无论是老员工还是新员工，都有可能离职； 第三，有些员工刚入职一年就担任了室主任，本身管理水平 有限，人员流动性大，管理难度也随之增加，生产各方面也可能 受到影响； …… 找出问题发生的原因后，邱老师采取了一系列措施，经过三 个季度的努力，最终把该公司的离职率降到了 5%以内。 次品率问题 冰山模型在生产方面也有相应的应用。应用的时候，首先要把想要解决的事件列出来，再向 下把事件相互关联起来，得到