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第 1章 服务水平质量承诺及服务管理
1.1 服务水平体系
我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响
应式服务。
1.1.1 报告服务
主要内容如下：
服务 交付内容 服务级别
日常运维服务报告 运维月 / 季/ 年报告 月度/ 季度 / 年度
重大事件服务报告 重大事件服务报告 按事件发生情况
巡检报告 巡检工作记录 月度
设备维修 设备维修单 5X8 驻场 / 其余时间电话
服务质量自检 服务质量自检报告 每月
系统安全分析 安全分析报告 每月
系统/ 网络优化分析 系统/ 网络优化建议 按客户计划
1.1.2 管理类服务
主要内容如下：
服务 交付内容 服务级别
现状评估 评估报告 1 次
标准化 标准与流程定制 1 次
基线建立 基线建立报告 1 次
标准镜像文件预装 按客户使用的基准镜像 随建设更新
资产标签 资产标签 1 次
文档、知识管理 文档管理库 / 知识库 每周更新
资料
1.1.3 主动式服务
主要内容如下：
服务 交付内容 服务级别
服务所需备配件购买、设置 配置库 / 配置清单 每月补充
终端 资产标签张贴 资产库 / 资产清单 1 次
服务 日常巡检、维护保养消毒除尘 巡检记录 每季度
设备采购性能质量评测 测试报告 按客户计划
运维服务流程规范编撰 管理规范建议书 按客户计划
1.1.4 响应式服务
主要内容如下：
服务 交付内容 服务级别
客户服务申请受理 日常维护单 5X8 驻场 / 其余时间电话
现场维护 日常维护单 5X8 驻场 / 其余时间电话
备件紧急服务
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