前厅服务员国家职业标准.docVIP

深圳市职业技能鉴定《前厅服务员》考核大纲 1、职业概况 1.1 、职业名称： 前厅服务员 1.2 、职业定义：为宾馆提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 1.3 、职业等级： 本大纲共设两个等级，分别为初级（国家职业资格五级） 、中级 （国家职业资格四级） 。 1.4 、基本文化程度： 高中毕业（或同等学历） 。 1.5 、培训期限要求 ：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级 培训期限：初级不少于 90 标准学时；中级不少于 100 标准学时。 1.6 、报考条件： ——初级（ 具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级 （具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 1 年以上，经 本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上。 （3）连续从事本职业工作 3 年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等 以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.7 、鉴定方式、鉴定时间 ： 分为理论知识考试和技能操作考核。 理论知识考试采用闭卷考试方式， 技能 操作考核采用现场实际操作方式。 理论知识考核和技能考核均实行百分制， 成绩 皆达 60 分以上为合格。 各等级理论知识考核时间：初、中级 120mi n；技能操作考核时间：初级不 超过 30 分钟,中级不超过 30 分钟。 1.8、考评人员与考生配比 ：理论知识考试考评人员与考生配比为 1： 15，每个 标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1： 10，且不 少于 3 名考评员。 2、基本要求： 2.1 、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 （ 1 ）热情友好，宾客至上。 （ 2）真诚公道，信誉第一。 （3）文明礼貌，优质服务。 （4）以客为尊，一视同仁。 （5）团结协作，顾全大局。 （ 6）遵纪守法，廉洁奉公。 （7）钻研业务，提高技能。 2.2.3 相关法律、法规知识 （ 1 ）劳动法的相关知识。 （2）合同法的相关知识 （3）消费者权益保护法的相关知识。 （4）治安管理处罚条例的相关知识。 （5）文物保护法的相关知识。 （6）外汇管理暂行条例的相关知识。 （7）旅馆业治安管理条例的相关知识。 （8）外国人入境出境法的相关知识。 （9）消防条例的相关知识。 2.2 基础理论知识 2.2.1 计量知识 （ 1）法定计算单位及其换算知识。 （2）行业用计价单位的使用知识。 （3）常用计量器具的使用知识。 2.3 专业基础知识 2.3.1 、安全防范知识 （1）消防常识。 （2）卫生防疫知识。 2.3.2 、电脑使用知识 2.4 专业知识 2.4.1 、前厅主要设备知识 （1）钥匙架。 （2）打时机。 （3）电话机、传真机。 （4）贵重物品保管箱。 （ 5）客史档案柜。 （6）电脑终端。 （7）打印机。 （ 8）电子钥匙机（ Card Reader ）、钥匙卡 （9）邮资电子秤。 （10）账单架。 （11）客房状况显示架。 （12）预订状况显示架。 （13）住客资料查询架。 （14）行李寄存架。 （15）大、小行李车。 （16）雨伞架。 （17）轮椅。 （18）信用卡压卡机。 （19）验钞机。 （20）计算器。 （21）税务发票打印机。 （22）打描仪。 （23）复印机。 3、鉴定内容 3. 1理论知识鉴定内容（初级）： 项目 鉴定范围 鉴定内容 鉴定比重 备注 基础知识 一、职业道德 1 •职业道德基本知识 2 •职业守则 5% 二、基础知识 1 .计量知识 2. 安全防范知识 3. 电脑使用知识 4. 前厅主要设备知识 5. 相关法律、法规知识 5% 三、前厅服务概述 1 .前厅部服务地位、任务和业 务特点 2. 前厅部组织机构、岗位设置 及职责 3. 前厅部工作阶段划分及服务 流程 5% 专业知识 一、工前准备 1. 礼节礼貌、人际关系的要求 2. 准备工作 5% 二、客房预订 1. 接受和处理订房要求 2. 记录和储存预订资料 3. 检查和控制预订过程 4. 客人抵店前准备工作 10% 三、住宿登记 1 .为散客办理入住登记 2. 为团队客人办理入住登记 3. 显示和控制客房状况 10% 四、问讯服务 1. 留言服务 2. 查询服务 3. 邮件服务 4. 客人物品的转交服务 10% 五、行李服务 1. 店外应接服务 2. 门厅迎送服务 3. 行李服务 10% 六、离店结账 1. 处理客账，办理离店手续 2. 贵重物品的寄存与保