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顾 客 抱 怨 管 理 一 前 言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。二 為什麼顧客的諮詢那麼重要＊顧客服務櫃檯扮演的角色。＊顧客購買資訊來源。＊促使顧客決心購買的動機。＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。＊顧客對於商品不滿意的處理態度。＊免費電話號碼制度。1.顧客服務櫃檯扮演的角色※ 諮 詢。※ 商 量。※ 希 望。※ 建 議。※ 要 求。※ 抱 怨。2.顧客購買資訊來源◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節 目。◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM 街頭的POP廣告。◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所 看到的商品。◎聽到熟人
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