前厅部管理制度.docVIP

前厅部管理制度 1. 目的 为了加强与规范前厅的管理，切实的提高前厅部的对客服务质量，营造酒店的良好氛围。特制定 以下行为规范。 2. 适用范围：本制度适用于酒店前厅部。 3. 仪容仪表 3.1上班时间内一律着工装，黑色工鞋，头花，男士系领带，季节变换时由人力资源中心通知统一更 换着装。 3.2必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹， 头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表和结婚戒指。 3.3举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面 前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠等。 4. 行为举止 4.1员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰，抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。 4.2员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。 4.3员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。 4.4员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。 4.5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。 4.6工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。 4.7不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻，掏耳，剔牙可不雅动作。 4.8走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。 4.9尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“ XX先生/小姐，您好！” 4.10不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。 5. 礼貌礼节 5.1客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语， “你好，欢迎光临” 5.2员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说： “您好！ ”或点头微笑致意。 5.3客人离店时要问候客人，并致告别语： “您慢走，欢迎再次光临”。 5.4任何员工对客人的询问都是第一责任人， 有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。不得顶撞客人, 若因语气生硬引起客人投诉，按酒店奖罚条例进行处罚。 5.5结账后、预订后、送别时必须使用礼貌用语： “您慢走，欢迎再次再来”、“期待您的光临”等。 5.6按酒店的标准接听电话，接电话时要说： “您好，怡美特概念酒店，请问有什么可以帮您？” 5.7对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取笑。 6. 工作纪律 6.1严禁携带私人物品到工作区域。 6.2严禁携带酒店物品出店。 6.3严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 6.4工作时间不得无故窜岗、脱岗 .擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 6.5上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.6严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 6.7严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 6.8上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 6.9严禁使用客梯及其他客用设备。 6.10严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 6.11严禁私自开房，随便带客人进房间。 6.12除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 6.13当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 6.14不得与客人发生争执，出现问题及时报告大堂副理或部门经理，由其处理。 6.15服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.16服务接待工作中坚持站立、微笑、使用敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6.17积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 6.18工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 6.19认真做好各项工作记录、填写各项工作表格 6.20自觉爱护保养各项设备设施。 6.21工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象。 6.22严禁出现打架、吵架等违纪行为。