运营中的用户体验探讨赵智勇.pptVIP

运营中的用户体验探讨 智勇 什么是用户体验 用户体验（User Experience，简称UE） 用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受。这里的体验包含了产品和由产品产生的服务与用户互动所产生的所有体验。用户体验是一项包含了产品、服务、活动与环境等多个因素的综合体，每一项因素都是基于个人或群体需要、愿望、信念、知识、技能、经验和看法的考虑。 关注用户体验的目的 让用户在使用产品时无障碍 提高用户使用产品的满意度 留住旧用户，发展新用户 降低用户的娱乐时间成本 如果用户体验不好 对产品产生负面印象及评价，连带对品牌的负面影响 造成用户流失，从而在行业中丧失竞争力 用户体验具有很强的主观意识 运营中的用户体验具有广义性 用户体验类型 感官体验：视听上的体验，强调舒适性。 交互体验：操作上的体验，强调易用/可用性 情感体验：心理上的体验，强盗友好性 浏览体验：浏览上的体验，强调吸引性 信任体验：信任体验，强调可靠性 用户体验周期 市场运作 产品体验 运营服务 离开/放弃产品 市场运作 用户体验从接触产品信息的第一时间开始 市场运作具有持续性 外界声音对产品认识的改观 确保首次使用顺利 产品体验 运营服务 服务提升价值 稳定是第一优先级 用户体验必要扩展 修补受损的用户体验 提高用户使用产品的满意度 最终目的是盈利 服务特点： （1）无形性（Intangible） （2）服务提供者所有制 （3）共同创造性。 （4）灵活性 （5）时间性 （6）主动性 （7）需求波动性 服务触点 1、人人是服务设计中最重要的部分，只有通过人，服务才是“活”的。 2、对象对象在服务中是要进行打交道的，比如官网的菜单、社区的充值界面等。这些都是潜在的交互对象和参与者。有些对象是较为复杂，如登陆后的；有些对象则非常简单。 3、过程过程是关于服务如何进行的，如：怎样充值，怎样兑换，怎样购买等。服务过程中所发生的任何事情都可以被设计。过程也许很简单和短暂，也有一些是很复杂的。 4、环境环境是服务发生的地点，可以是物理的有形环境，如官网；也可以是数字的或者无形的环境，如数据后台。环境要能够提供必需的空间来完成服务行为，以及相关的指示性线索，如符号、菜单，以及显示等。 可能对大家有所帮助的 用户不是一成不变的 用户体验不是产品研发的事 用户体验不是一个部门的事 用户体验不是交互设计 用户体验不是结果 用户需要的就是我们要做的 用户是最好的老师 站在巨人的肩膀 比竞争对手好一点 在失败中进取 用户体验无处不在 海底捞案例 * *