饭店管理报告.docxVIP

第 页 PAGE \* Arabic 1第 页 PAGE \* Arabic 1 福建农林大学东方学院 实验报告 课程名称： 饭店管理 专业班级： 2008级旅游管理 学 号： 081912032 学生姓名: 寇亚群 指导教师： 赖启福 成 绩: 2010 年 11月 15 日 实验一：星级饭店评定操作 一、实验目的及要求： (一)目的 通过实验熟练掌握星级饭店的评定标准，并能根据标准进行模拟操作,对 (二)要求 要求根据2010年版的《旅游饭店星级划分与评定》，对饭店的各项设施设备有一定的了解，能在掌握的知识和资料上对他们进行分析、判断，并快速做出评定。 二、仪器用具： 硬件：计算机（安装Windows98、Windows2000或WindowsXP或以上） 软件：星级饭店评定相关软件 三、实验原理： 根据饭店星级条件的划分和评定标准，应用星级饭店评定相关软件基本原理，掌握饭店星级评定的操作流程，理论结合实践，学以致用。 四、实验方法与步骤 方法： 1、评定之前仔细研究旅游饭店星级评定管理办法，严格遵守以下规则： （1）凡在上海市正式开业一年以上的饭店，均可申请参加星级评定。经评审，达到相应星级标准者，可享有该星级及其标志的五年使用权。期满后，饭店须重新申请相应星级。 （2） 严格审查申请评定星级酒店的申请材： （一）《申请报告》、《员工手册》、《管理制度》； （二）饭店创星准备工作和自查自评情况说明； （三）展示饭店外观和内部主要设施的打印照片及数码照片； （四）政府有关行政管理部门批准的文件：１、《企业法人营业执照》２、《食品卫生许可证》３、消防验收合格证明； 2、实际操作中，做好以下两项工作： 一、明查：侧重检查饭店在必备和选择项目上的达标情况，必备项目缺少一项的，必须整改后再通过明查；缺少两项以上的，不予通过明查。选择项目缺少两项以下的，必须整改后再通过明查；缺少两项以上的，不予通过明查。 二、暗访：暗访暗查侧重于检查饭店的经营管理水平与服务质量。主要对《设施设备保养及清洁卫生评定检查表》和《服务质量评定检查表》进行评定和测试，检查饭店申请材料中列明的服务项目实际达标情况，体察饭店经营机制的运行状况和员工的礼仪礼貌，核查饭店对明查提出的整改项目的整改情况。 三、星评员评定工作结束后，应将评定的情况进行汇总，形成《关于对××××饭店进行×星级初（终）评情况的报告》，签字后，与《中国星级饭店评定报告书》同时提交受派星评机构办公室。同时，将相关情况和整改意见，书面反馈给受检饭店。向受检饭店提出的整改意见应与评定报告有关内容相一致。 步骤： 一、开机，登陆“上海斯波特大酒店”官方网站，对酒店的设施设备、运营质量进行熟悉、了解，并进行初步打分. 二、检查必备项目是否达标，做好相应登记。如实填写 “设施设备评分表”和“饭店运营质量评价表”三、星评员评定工作结束后，应将评定的情况进行汇总，形成《关于对××××饭店进行×星级初（终）评情况的报告》，签字后，与《中国星级饭店评定报告书》同时提交受派星评机构办公室。同时，将相关情况和整改意见，书面反馈给受检饭店。向受检饭店提出的整改意见应与评定报告有关内容相一致。 五、实验结果与数据处理 饭店运营质量评价表 序号 项目 细则 总分 实际得分 1 总体要求 管理制度与规范和员工素养 60 43 2 前厅 前厅服务质量与前厅维护保养与清洁卫生 126 98 3 餐饮 客房服务质量与客房维护保养与清洁卫生 126 102 4 客房 餐饮服务质量与餐饮区域维护保养与清洁卫生 117 95 5 其他服务项目 会议、宴会、健身房、游泳池、更衣室、 商务中心、商店、休闲娱乐项目 84 70 6 公共、后台区域 含楼梯、走廊、电梯厅、公共卫生间、后台区域 102 90 实际总得分： 600 538 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 90.6% 结论：总分538，得分率90.6% 超过2010年版的《旅游饭店星级的划分与评定》规定的五星级最低得分率85%。 设施设备评分表 序号 设施设备评分表 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各次分项总分 各 小 项 总 分 计 分 记分栏 1 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 30 　 　 　 25　 　 2 共用系统 52 　 　 　 43　 　 3 前厅 62 　 　 　 49　 　 4 客房 191